Müşteri odaklı bir yaklaşımda müşteriler yalnızca ürün veya hizmetlerin alıcıları değildir; bunlar bir şirketin tüm iş stratejisinin odak noktasıdır. Müşteri odaklı bir operasyon oluşturmak, iş süreçlerinizi ve kültürünüzü, müşterilerinizin ihtiyaç ve tercihlerini her düzeyde önceliklendirecek şekilde dönüştürmeyi kapsar. CRM sistemleri, iş süreçlerinizi ve müşteri etkileşimlerinizi optimize ederek bu dönüşümü kolaylaştırır.

Müşteri odaklı bir işletmenin geleceği, gelişen müşteri davranışları, teknolojik gelişmeler ve değişen pazar dinamikleri tarafından şekillenmektedir. Gelecekte müşteri odaklı işlere yönelik en önemli trendleri ve öngörüleri sizler için derledik;

Hiper Kişiselleştirme: İşletmeler, son derece özelleştirilmiş deneyimler sunmak için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanarak veri odaklı kişiselleştirmeye yatırım yapmaya devam edecek. Müşterileri beklentilerinin, tercihlerine ve ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş ürün, içerik ve hizmetler beklemek yönünde olması öngörülüyor.

Çok Kanallı Müşteri Deneyimi: İster çevrimiçi ister çevrimdışı olsun, tüm müşteri temas noktalarında kesintisiz, tutarlı deneyimler öncelikli olacaktır. Müşteriler kanallar ve cihazlar arasında zahmetsizce geçiş yapmayı bekleyecekler. Bu noktada, omnichannel mesajlaşma özelliği olan CRM platformları müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşıyarak, farklı kanallar ve cihazlar arasında kesintisiz bir iletişim sağlar.

Yapay Zeka ve Otomasyon: Yapay zeka destekli sohbet robotları, sanal asistanlar ve otomatik müşteri hizmetleri daha karmaşık hale gelecek, yanıt süreleri ve verimlilik artacak. Yapay zeka, tahmine dayalı analizler ve proaktif müşteri hizmetleri için kullanılacak.

Ses ve Konuşma Arayüzleri: Sesli arama ve sesle etkinleştirilen cihazlar, işletmelerin müşteri etkileşimine yaklaşımında değişikliklere yol açacak. Sesli arama için optimizasyon yapmak ve konuşma arayüzleri sunmak daha kritik hale gelecek.

Veri Gizliliği ve Güveni: Artan veri ihlalleri ve gizlilik endişeleri nedeniyle işletmelerin veri güvenliği ve şeffaflığa odaklanması gerekecek. Müşteriler, şirketlerin verilerini sorumlu bir şekilde kullanmasını bekleyecek.

Sürdürülebilirlik ve Sosyal Sorumluluk: Müşteriler, bir şirketin çevresel ve sosyal etkisi konusunda giderek daha bilinçli hale geliyor. İşletmelerin sürdürülebilirlik hedeflerine uyum sağlaması ve kurumsal sosyal sorumluluğa bağlılık göstermesi gerekecek.

Abonelik Modelleri: Aboneliğe dayalı iş modelleri çeşitli sektörlerde büyümeye devam edecek ve müşterilere sürekli değer ve kolaylık sunacak. Abonelik hizmetleri müşteri sadakatini artırabilir.

Artırılmış Gerçeklik (AR) ve Sanal Gerçeklik (VR): AR ve VR teknolojileri, sürükleyici alışveriş deneyimlerini mümkün kılarak müşterilerin “satın almadan önce denemesine” ve ürünleri sanal bir ortamda keşfetmesine olanak tanıyacak.

Güven ve Şeffaflık için Blockchain: Tedarik zincirlerinde ve işlemlerde güveni ve şeffaflığı artırmak için Blockchain teknolojisi kullanılacak. Müşteriler, ürünün kökenleri ve orijinalliği konusunda daha fazla görünürlüğe sahip olacak.

Çevre Dostu Paketleme ve Teslimat: Çevresel kaygılar müşteri tercihlerini şekillendirdikçe sürdürülebilir paketleme ve çevre dostu teslimat seçenekleri ön plana çıkacak.

Anında Memnuniyet: Hızlı ve aynı gün teslimata olan talep artmaya devam edecek. Müşteriler ürün ve hizmetlere hızlı erişim bekleyecekler.

Artırılmış İnsan Yardımı: Otomasyon büyürken insan etkileşimi temel olmaya devam edecek. İşletmeler, özellikle karmaşık karar alma süreçlerinde kişiselleştirilmiş, insan destekli destek sağlayacak. CRM’nin yapay zeka destekli sohbet robotları ve sanal asistanları, bu tür karmaşık süreçlerde de etkili bir destek sağlar.

Abonelik Tabanlı Müşteri Hizmetleri: Abonelik hizmeti olarak müşteri hizmetleri daha yaygın hale gelecek ve müşterilere sürekli destek ve yardım sağlanacak.

Sanal ve Artırılmış Gerçeklik Alışverişi: VR ve AR, e-ticaret deneyimini dönüştürerek müşterilerin ürünleri sanal olarak denemelerine ve kendi ortamlarında görüntülemelerine olanak tanıyacak.

Ruh Sağlığı ve Refah Hizmetleri: Şirketler, ruh sağlığının öneminin bilincinde olarak çalışanlarına ve müşterilerine refah desteği sağlamaya daha fazla önem verecek.

Müşteri İçgörüleri için Tahmine Dayalı Analitikler: Gelişmiş analizler, işletmelerin müşteri davranışlarını ve ihtiyaçlarını tahmin etmesine yardımcı olarak daha proaktif ve etkili müşteri katılımına olanak tanıyacak.

Müşterinin Sesi (VoC) Programları: VoC programları, müşteri geri bildirimi ve içgörülerinin toplanmasında, sürekli iyileştirme ve yeniliğin desteklenmesinde önemli bir rol oynayacak.

Topluluk Oluşturma: İşletmeler, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, sosyal katılım ve paylaşılan deneyimler aracılığıyla topluluklar oluşturmaya ve marka sadakatini artırmaya odaklanacak.

Müşteri odaklı işin geleceği, müşterilerin gelişen ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için sürekli uyum sağlamakla ilgilidir. Teknolojiye, verilere ve müşteri odaklı bir kültüre yatırım yapan şirketler, bu gelişen ortamda başarılı olmak için iyi bir konuma sahip olacaklardır. Eğer siz de müşteri odaklı bir işletme oluşturmayı ve bu gelişen trendlere uyum sağlamayı hedefliyorsanız, FowCRM sizin için ideal bir çözüm olabilir. Daha fazla bilgi için FowCRM web sitesini ziyaret edin.

Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere…

The post FowCRM Bülten #34 – Müşteri Odaklı İşletmenin Geleceği: Trendler ve Öngörüler appeared first on FowCRM.

CRM Entegrasyonu, bir CRM sisteminin diğer iş süreçleri ve uygulamalarla birleştirilmesi sürecidir. Bu entegrasyon, şirketlerin müşterileri hakkında 360 derece bir görüş elde etmelerini sağlar. CRM entegrasyonu, birinci, ikinci ve üçüncü taraf uygulamalarla CRM yazılımınızı bağlayarak veri akışını insan müdahalesi olmaksızın bir sistemden diğerine sağlar. Bu, iş akışları ve otomasyonlar oluşturmanıza ve en önemlisi farklı sistemler arasında dağınık ve yalıtılmış veriler olmamasını sağlar.

CRM Entegrasyonu Neden Önemlidir?

CRM entegrasyonu, şirketler için son derece önemlidir ve çalışan verimliliği, karar verme yeteneği ve iş yapış şekliniz üzerinde büyük bir etkisi vardır. Aslında, en çok talep edilen CRM yazılımı özelliklerinden biri diğer uygulamalarla entegre olabilme yeteneğidir.

CRM Entegrasyonu Nasıl Çalışır?

CRM entegrasyonu, API’ler, web hizmetleri veya özel kodlar aracılığıyla gerçekleştirilir. Bu, CRM sistemlerinin e-posta, ERP, sosyal medya gibi farklı platformlarla veri alışverişi yapabilmesini sağlar.

CRM’inizi Hangi Süreçlerinizle Entegre Edebilirsiniz?

Mobil Entegrasyon

Mobil entegrasyon, saha çalışanlarının CRM sistemine her yerden erişebilmelerini sağlar. Bu, özellikle saha satış ve servis ekipleri için kritik öneme sahiptir. Mobil entegrasyon sayesinde, ekipler müşteri verilerine, sipariş geçmişine ve diğer kritik bilgilere anında erişebilir. Bu, saha ekiplerinin müşteri toplantılarına daha iyi hazırlanmalarını ve müşteri ihtiyaçlarına anında yanıt vermelerini sağlar.

ERP ve Muhasebe Entegrasyonları

ERP ve muhasebe sistemleri ile CRM’nin entegrasyonu, finansal verilerin ve müşteri verilerinin senkronize edilmesini sağlar. Bu, faturalandırma, envanter yönetimi ve sipariş işleme gibi iş süreçlerini otomatize eder. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, finansal raporlar daha hızlı ve daha doğru bir şekilde oluşturulabilir.

E-posta Entegrasyonları

E-posta entegrasyonu, müşteri etkileşimlerinin otomatik olarak CRM sistemine kaydedilmesini sağlar. Bu, pazarlama kampanyalarının etkinliğini ölçmek ve müşteri hizmeti için kritik öneme sahiptir. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, e-posta kampanyaları daha etkin bir şekilde segmente edilebilir ve kişiselleştirilebilir.

Sosyal Medya Entegrasyonu

Sosyal medya entegrasyonu, markanız hakkında sosyal medyada yapılan yorumları ve etkileşimleri izlemenizi sağlar. Bu, marka itibarı ve müşteri ilişkileri yönetimi için önemlidir. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, sosyal medya kampanyaları daha etkin bir şekilde yönetilebilir.

E-ticaret Entegrasyonları

E-ticaret entegrasyonu, satış verileri ve müşteri verileri arasında otomatik bir bağlantı oluşturur. Bu, özellikle müşteri segmentasyonu ve hedefleme için yararlıdır. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, envanter yönetimi ve sipariş işleme daha etkin bir şekilde gerçekleştirilebilir.

Müşteri Adayı Bulma Yazılımı Entegrasyonları

Müşteri adayı bulma yazılımları ile CRM entegrasyonu, potansiyel müşteri verilerinin otomatik olarak CRM sistemine aktarılmasını sağlar. Bu, satış ekiplerinin sadece ilgilenen müşteri adaylarına odaklanmalarını sağlar, böylece satış ve verimlilik artar. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, satış hunisi daha etkin bir şekilde yönetilebilir.

Birlikte Çalışma Entegrasyonları

Birlikte Çalışma araçları ile CRM entegrasyonu, takım üyelerinin müşteri verileri üzerinde kolayca işbirliği yapabilmelerini sağlar. Bu, özellikle uzaktan çalışan ekipler için önemlidir. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, projeler ve görevler daha etkin bir şekilde yönetilebilir.

Canlı Sohbet ve Chatbotlar

Canlı sohbet ve chatbot entegrasyonu, müşteri sorularını anında yanıtlamanıza olanak tanır. Bu, müşteri memnuniyetini artırır ve dönüşüm oranlarını iyileştirir. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, müşteri hizmetleri maliyetleri azaltılabilir.

Çağrı Merkezi Entegrasyonları

Telefon entegrasyonu, telefon görüşmelerini otomatik olarak CRM sistemine kaydeder. Bu, satış ve müşteri hizmeti ekipleri için kritik öneme sahiptir. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, çağrı analizleri yapılabilir ve müşteri hizmeti iyileştirilebilir.

Takvim Entegrasyonları

Takvim entegrasyonu, müşteri randevularını ve etkinlikleri otomatik olarak CRM sistemine aktarır. Bu, planlama ve zaman yönetimi için önemlidir. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, müşteri etkinlikleri ve kampanyalar daha etkin bir şekilde planlanabilir.

Web Formu Entegrasyonları

Web formu entegrasyonu, web sitenizdeki form verilerini otomatik olarak CRM sistemine aktarır. Bu, özellikle müşteri adayı toplama ve dönüşüm optimizasyonu için yararlıdır. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, form verileri daha etkin bir şekilde analiz edilebilir.

Etkinlik/Webinar Entegrasyonları

Etkinlik ve webinar entegrasyonu, katılımcı verilerini otomatik olarak CRM sistemine aktarır. Bu, etkinlik yönetimi ve katılımcı izleme için kritik öneme sahiptir. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, etkinlik ROI’si daha etkin bir şekilde ölçülebilir.

Anket Entegrasyonları

Anket entegrasyonu, müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak CRM sistemine aktarır. Bu, ürün veya hizmet iyileştirmeleri için önemli veriler sağlar. Ayrıca, bu entegrasyon sayesinde, müşteri memnuniyeti anketleri daha etkin bir şekilde yönetilebilir.

CRM entegrasyonu, iş süreçlerinizi ve müşteri ilişkilerinizi daha etkin ve verimli bir hale getirmenin anahtarıdır. Farklı iş süreçleri ve uygulamalarla entegre bir CRM sistemi, veri akışını kolaylaştırır, iş akışlarını otomatize eder ve en önemlisi, müşteri memnuniyetini artırır. Bu makalede ele aldığımız temel entegrasyonlar, FowCRM gibi modern CRM sistemlerinin şirketlere sağlayabileceği çok yönlü faydaları gözler önüne sermektedir. Entegrasyonlar, sadece iş süreçlerinizi değil, aynı zamanda müşteri deneyimini de iyileştirir, bu da sonuçta daha yüksek müşteri memnuniyeti ve daha fazla gelir anlamına gelir.

Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere…

The post FowCRM Bülten #33 – CRM Entegrasyonu: İş Süreçlerinizi Nasıl Daha Verimli Hale Getirir? appeared first on FowCRM.

Satış Sonrası Hizmet Nedir?

Satış sonrası hizmet, bir ürün veya hizmet satın alındıktan sonra müşterilere sunulan tüm destek ve hizmetleri kapsar. Teknik destekten garanti hizmetlerine, ürün eğitiminden daha fazlasına kadar geniş bir yelpazede hizmetleri düşünebilirsiniz.

Neden Bu Kadar Önemli?

Müşteri memnuniyeti ve sadakati, marka imajı ve itibarı, uzun vadeli başarı… İşte satış sonrası hizmetlerin işletmelere kattığı değerler! Müşterilerinizle kurduğunuz bu güçlü bağ, işletmenizin uzun vadeli başarısının anahtarıdır.

CRM ile Satış Sonrası Hizmetlerin Yönetimi

Yeni nesil CRM sistemleri, işletmelerin müşteri davranışlarını, geri bildirimlerini ve hizmet kalitesini analiz ederek, satış sonrası hizmetleri daha etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur. Otomatik e-postalar, anketler ve bildirimler sayesinde müşteriyle etkileşimde büyük bir kolaylık sağlanır.

Müşterilerinizi Nasıl Memnun Edebilirsiniz?

• Kişiselleştirilmiş Destek: Müşterilerinize adlarıyla hitap ederek, önceki alışverişlerine dayanarak özel öneriler sunarak bir adım öne geçebilirsiniz. CRM sistemleri, müşteri geçmişini ve tercihlerini analiz ederek, müşterilere özel hizmetler sunar. Bu strateji, müşteri memnuniyetini %20 artırabilir (Kaynak: Customer Thermometer).
• Hızlı ve Etkili Çözümler: Sorunları hızlı bir şekilde çözerek müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. CRM sistemleri, müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde tanımlamak ve çözmek için gerekli araçları sağlar. Bu yaklaşım, müşteri sorunlarını %30 daha hızlı çözmenize olanak tanır (Kaynak: SuperOffice).
• Müşteri Eğitimi ve Kaynaklar: Kullanıcı kılavuzları, video eğitimler gibi kaynaklar sunarak müşterilerin ürün veya hizmet hakkında bilgi sahibi olmasını sağlayabilirsiniz. CRM sistemleri, müşterilere eğitim materyalleri ve kaynaklar sunarak, ürünleri veya hizmetleri daha iyi anlamalarını sağlar. Bu, müşteri memnuniyetini %25 artırabilir (Kaynak: American Express).
• Özel Teklifler ve İndirimler: Sadık müşterilere özel kampanyalar düzenleyerek tekrar satın alma olasılığını artırabilirsiniz. CRM sistemleri, müşterilerin satın alma geçmişini analiz ederek, onlara özel indirimler ve teklifler sunar. Bu, müşteri sadakatini artırır ve tekrar satın alma olasılığını yükseltir, müşterilerin tekrar satın alma olasılığını %40 artırabilir (Kaynak: Bain & Company).

Başarı Hikayeleri

Zappos, CRM sistemini kullanarak müşterilerinin alışveriş geçmişini analiz eder ve yanlış bir ürün gönderildiğinde otomatik olarak müşteriye uygun alternatifler sunar. Bu strateji, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra, işletmenin müşteri hizmetlerinde %75’lik bir memnuniyet oranına ulaşmasını sağlamıştır.

Sephora, CRM çözümleri sayesinde müşterilerine kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunar. Bu yaklaşım, müşterilerin ihtiyaçlarına daha iyi yanıt vermenin yanı sıra, satışlarında %30’luk bir artış yaşamasını sağlamıştır.

Turkish Airlines, CRM sistemi sayesinde müşterilerine proaktif bir hizmet sunar. Uçuş iptalleri veya gecikmeleri durumunda, müşterilere otomatik olarak bilgilendirme yapılır ve alternatif çözümler sunulur, bu da müşteri memnuniyetinde önemli bir artışa yol açmıştır.

Satış sonrası hizmetler işletmeler için kritik bir öneme sahiptir. Yeni nesil CRM sistemleri sayesinde, işletmeler müşteri memnuniyetini artırabilir ve uzun vadeli başarıya ulaşabilirler. Umarım bu yazı, sizlere satış sonrası hizmetlerin ve CRM sistemlerinin önemini daha iyi anlatmıştır.

Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere…

The post FowCRM Bülten #32 – Yeni Nesil CRM ile Satış Sonrası Hizmetlerin Sırrını Çözme appeared first on FowCRM.

The post FowCRM Bülten #31 – Her Noktada Etkileşim: Omni-Channel araçlara sahip CRM’ler Müşteri Deneyimini Nasıl Şekillendiriyor? appeared first on FowCRM.

Lafı daha fazla uzatmadan, önümüzdeki süreçte dikkat edilmesi gereken öne çıkan satış trendlerinden bazılarını burada bulabilirsiniz.

İzlenecek Satış Trendleri

1.    Demoların çözümü değil sorunu satması gerekir

2.    Satış süreci daha fazla temas noktası gerektirecek

3.    Freemium modeli, doğal bir satış geliştirici

4.    Mevcut müşteriler, yeni müşterilere göre öncelikli olacak

5.    Satışların hiyerarşik yapısı düzleşecek

6.    Kişiselleştirme, başarı için kritik öneme sahip

7.    Dikey pazarlarda uzmanlaşmak gerekli

8.    Satış kültürü en önemli öncelik haline gelecek

9.    CRM’niz aracılığıyla arama çok işinize yarayacak

1. Demoların çözümü değil sorunu satması gerekir

Bir kitap sattığınızı düşünün. Eminim hepiniz aynı fikirdesinizdir ki, fiziksel özellikleri yerine içindeki hikayeyi ve okuyucunun hayatını nasıl iyileştirebileceğini satarak daha başarılı olursunuz… Müşteriler, ürününüzün nasıl çalıştığını görmek ile daha az ilgileniyor ve sizin onların ihtiyaçlarını anladığınızdan, gereksinimleri hakkında kapsamlı bir fikre sahip olduğunuzdan emin olmak istiyor. Başka bir deyişle, ürünü geliştirmedeki uzmanlığınız sizi bir yere kadar götürür. Bunun yerine, potansiyel müşterilerinizin gerçekten ihtiyacına ve sorununa odaklanırsanız ve bu anlamda ürününüzü yeterince gösterebilirseniz bu sizi daha başarılı sonuçlara götürecektir.

2. Satış süreci daha fazla temas noktası gerektirecek

“Uzun vadeli işe yarar eğilim; anlamlı etkileşim, iletişim, ilişki kurma ve problem çözme ile ilgili olacak.”

Potansiyel bir müşteriyle, ilk temasta nadiren satış yaparız. Gerçekte satış, birden çok temas noktası gerektiren bir süreçte kapanır. Ancak sorun şu: Ortalama bir satış elemanı, olası bir müşteriye ulaşmak için yalnızca iki girişimde bulunur. Müşteriyle kaliteli ilişkiler kurmak için çoklu temas yaklaşımı uygulamak kritik öneme sahiptir. 2022’de yapılan araştırmalara göre satış temsilcilerinin üçte biri, satış sürecinde potansiyel müşterilerle ortalama sadece 2-4 etkileşim kurduklarını söylüyorlar. Lakin bu rakamın, 5-7 etkileşim düzeyinde olmasının daha iyi sonuçlar doğurduğu belirtiliyor. Diğer yandan, satış uzmanlarının %84’ü potansiyel müşteriyle 2-4 farklı kanal üzerinden iletişim kuruyor (ör. e-posta, sosyal medya, metin, canlı sohbet vb.).

3. Freemium modeli, doğal bir satış geliştirici

Satın almadan önce hiç tek bir çift ayakkabı denediniz mi? “Satın almadan önce dene” dünyasında yaşıyoruz…. Bu nedenle bugün birçok işletme, “freemium” modeliyle piyasaların altını üstüne getiriyor.

Bu model, kullanıcıları ücretsiz veya premium katmanlara ayırıyor. Buradaki mekanizma, “ücretsiz kullanıcıların” sonunda bir ürünün sınırlı özelliklerini kullanıp ücretli bir hesaba yükseltecekleri esasına dayanıyor. Satış uzmanlarının %32’si, potansiyel müşterilere ücretsiz seçenekler sunuyor ve yaklaşık %90’ı, potansiyel müşterileri ödeme yapan müşterilere dönüştürmede bunun aşırı derecede etkili olduğunu söylüyor.

Freemiun, bir hesaba sahip olma maliyetini (en azından başlangıçta) ortadan kaldırdığı için, doğal bir potansiyel geliştirme süreci yaratmanın iyi bir yoludur. Elbette her işletme bu modele uygun değil. Ancak, bir SaaS şirketiyseniz veya katmanlı üyelikler sunuyorsanız, daha fazla para harcamadan daha fazla müşteri edinmenin güçlü bir yolu olabilir.

4. Mevcut müşteriler, yeni müşterilere göre öncelikli olacak

Satış profesyonellerinin %26’sı bu yıl mevcut müşterilerin yeni müşteriler bulmaya öncelik verdiğini söylüyor ve bu trendin ileride de devam edeceğini tahmin ediyoruz.

Elbette, mevcut müşteriler size ulaştığında sadece “merhaba” demek yeterli değildir. Bunun yerine, onlara hesaplarını büyütmek için fırsatlar yaratmalısınız.

Peki, bunu nasıl yapabilirsin? Tabii ki, ek satış ve çapraz satış yoluyla. Bugün araştırmalar gösteriyor ki, şirketlerin %42’si gelirlerinin %30’a varan kısmının çapraz satıştan geldiğini bildiriyor. Bununla birlikte, ilk satış noktasından sonra müşteri ilişkilerini sürdürürseniz hesapları büyütmek daha kolay oluyor.

5. Satışların hiyerarşik yapısı düzleşecek

Uzmanlar, önümüzdeki beş yıl içinde satış organizasyonlarının hiyerarşik doğasında daha da bir düzleşme göreceğimizi öngörüyorlar. İnsanların evden çalışma oranlarının artmasıyla daha fazla odaklanma fırsatı bulmaları, süreçleri basitleştirmemiz gerektiğine dair daha büyük bir değişim rüzgarı başlattı. Bu hareket kısa ömürlü olabilir, ancak teknolojiden daha fazla yararlanmak daha az yönetici değişikliği demek olacak gibi görünüyor.

6. Kişiselleştirme başarı için kritik öneme sahiptir

Her duruma uyan “tek yaklaşım modeli” bazen işe yarayabilir, ancak her geçen yıl daha da geçerliliğini yitiriyor. Günümüzde satışta oyunun adı kişiselleştirme…

Satış profesyonellerinin dörtte birinden fazlası kişiselleştirmenin bu yıl satış alanındaki en büyük değişiklik olduğuna inanıyor. Bununla birlikte, muhtemelen her olası müşteriyi araştırmak için saatler harcayacak kadar da vaktiniz yok. Peki nasıl bir denge kurabilirsiniz? Müşterilerinizin daha net, daha bütünsel bir resmini çizmenize yardımcı olmak için tüm bu verileri iyi bir şekilde kullanabileceğiniz güvenilir bir CRM’niz olmalı. Satış liderlerinin %22’sinin bu yıl CRM’lerini tam potansiyeline çıkarmak istiyor.

7. Dikey pazarlarda uzmanlaşma

Modern satışta “zenginlik niş’lerdedir.” Başka bir deyişle, herkese hitap etmeye çalıştığınızda bunun tam tersi olur: sonunda kimseyle rezonansa girmezsiniz.

Daha küçük pazarları hedeflemek, sağlam bir iş tavsiyesi gibi görünmese de şaşırtıcı derecede faydalı bir stratejidir. Enerjinizi daha dar bir kitleyi hedeflemeye odakladığınızda, vaadinizi de daha kişiselleştirebilirsiniz. Kişiselleştirilmiş vaad ve mesajlar, gerçek etkileşimi ve güveni sağlayan yapı taşlarıdır. Buna göre uzmanlar, Gelecekte de satış ekiplerinin özel pazarlara hitap etmek ve daha küçük ama daha ilgili bir kitlenin avantajlarından yararlanmak için “niş oluşturmaya” devam edeceğini ön görüyorlar.

8. Satış kültürü en önemli öncelik haline getir

Modası asla geçmeyen bir şey varsa, o da kazanan bir satış kültürüne sahip olmaktır. Peki iyi bir satış kültürü tam olarak nedir? Yüksek performanslı bir satış ekibi oluşturmak asla öncelik listesinin en altına düşmemelidir. Bir satış elemanının ne kadar satış yaptığı, üretken olduğu ve bir şirkette ne kadar kalacağı satış kültüründen etkilenir. Kültürü ön planda tutarak çok başarılı satış temsilcileri edinebilir, sağlıklı rekabeti ve iş birliğini teşvik edebilir ve çok başarılı sonuç elde edebilirsiniz.

9. CRM’niz aracılığıyla arama-izleme

Ortalama olarak, bir satış temsilcisi günlerinin yalnızca %28’ini fiilen satış yaparak geçirir. Geri kalanı şirket içi toplantılar, eğitimler ve araştırma için harcanır. Peki, satış yapmak için sahip olduğunuz çok az zamanınızı nasıl değerlendirebilirsiniz?

Giderek artan bir şekilde, çözüm güvenilir bir CRM’dir. Bu özellikle, daha az çabayla daha fazla müşteriye ulaşmanızı sağlayan “arama-izleme” özelliklerine sahip bir CRM olmalıdır. Modern CRM’lerin çoğu, doğrudan teknolojiniz aracılığıyla arama yapmanıza olanak tanır, israf edilen bilgi silolarını ortadan kaldırır, satış üretkenliğini artırır ve eğitim amacıyla kayıtlı aramaların gözden geçirilmesine olanak tanır.

Sonuç olarak, günümüzde satış hız değişikliği ve bir dizi yeni trend ve zorluk ile yaşanıyor. Bu listenin, gelecek yılki satış hedeflerinizi belirlerken gözden geçirmeniz için size yardımcı olmasını umuyoruz.

Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere…

The post FowCRM Bülten #30 – Takip Edilmesi Gereken 9 Satış Trendi appeared first on FowCRM.

Kitle hedefleme nedir?

Kitle hedefleme, tüketicileri ilgi alanlarına veya demografik verilerine göre segmentlere ayırma yöntemidir. Pazarlama uzmanları, tüketicilerinin yaşam tarzlarıyla doğrudan uyumlu kampanyalar oluşturmak için kitle hedeflemeyi kullanmaktadır.

Hedef kitlenizi segmentlere ayırırken, belirli bir kampanya veya ürün için ulaşmak istediğiniz kitle türünü ve hangi demografik özelliklere odaklanmanız gerektiğini düşünün. İlk aklınıza gelen mevcut müşterilerinize başvurmak olacaktır elbette. Ancak unutmayın ki, mevcut müşterilerinizin her kampanya veya ürün için hedeflemeye çalıştığınız kitle ile her zaman aynı olmayabilir. Dikkate almanız gereken demografik bilgiler; yaş, ortalama gelir, ilgi alanları, konum ve cinsiyet olmalıdır. İşinize yarayacak diğer bir veri ise, tüketicinin yolculuğunu etkileyen değerleri ve motivasyonlarını gösteren psikografiktir.

Kitle hedefleme nasıl çalışır?

Pazarlama ve reklam kampanyaları söz konusu olduğunda, ilgili bir reklam sunabilmeniz için belirli bir anda içeriğinizle kimin etkileşim kurduğunu bilmeniz gerekir. Bunu yapabilmesinin yolu, müşterilerinizin kim olduğunu anlamak için müşteri profilleri oluşturmanıza olanak tanıyan araçlardır.

Tüm verilere sahip olduğunuzda, sonraki en önemli adım “kitle hedefleme”dir. Kitle hedefleme, aktivasyonla ilgilidir ve hedef kitlenin belirli bölümlerini alıp onlara göre hareket etmektir. Aşağıda bunlara daha detaylı bakacağız…

Etkili hedefleme elde etme süreci nedir?

İlk olarak, bir grup müşteriyle başlayın. Veri yönetimi platformunuzu veya müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminizi kullanarak kitlenizi segmentlerine ayırın. İlgili reklamlarınızı yayınlamanın ardından, reklamlarınızın veya içeriğin hedeflediğiniz kitle segmentinde nasıl performans gösterdiğine veya metriklerin KPI’nız ve iş hedeflerinizle nasıl uyumlu olduğuna bakabilirsiniz.

KPI’larınız ne olursa olsun, kendinize şu soruyu sorun… Sonuçlar; bir dönüşüme, sayfada daha fazla zaman harcanmasına veya sayfa görüntülemelerine yol açıyor mu? Bu modellemenin istediğiniz gibi çalışmadığını fark ederseniz, içeriğinizi veya hedef kitlenizi daha derinlemesine segmente edebilir ve tekrar deneyebilirsiniz. Sonrasında ise, bir sonraki müşteri edinme stratejinize bilgi sağlamak için bu içgörüyü nasıl kullanabileceğinizi düşünün.

Şimdi, kitle hedefleme hakkında biraz daha bilgi sahibi olduğunuza göre, aklınızda tutmanız gereken birkaç ipucuna daha göz atalım.

Kitle Hedefleme İpuçları

1. Hedef kitleniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için analizlerden yararlanın.

Google Analytics’in, web sitenizin ziyaretçilerinin ilgi alanlarını öğrenmenizi sağlayan bir bölümü olduğunu biliyor muydunuz? Bu bölüm, kullanıcılarınızın neyle ilgilendiklerini kategorilerine göre ayırır. Örneğin, kitlenizin seyahat meraklılarından mı, yemek meraklılarından mı yoksa müzik tutkunlarından mı oluştuğunu söyleyebilir.

Elbette, kampanyanızın amacını aklınızda tutmanız da eşit derecede önemlidir. Marka bilinirliğini artırmaya çalışıyorsanız, daha geniş bir insan grubunun ilgi alanlarına uygun içerik oluşturmak ve hiper hedef gruplarınızın sayısını sınırlamak isteyebilirsiniz.

2. Nasıl hedef kitle oluşturursunuz?

Hedef kitleler bireysel müşterilerden oluşur. Ve müşterileriniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, hedef kitleler oluştururken o kadar spesifik olabilirsiniz. Başlamak için en iyi yer müşteri profilleridir. Müşteri profillerini yönetmek için bir DMP, CRM veya müşteri veri platformu (CDP) ile çalışabilirsiniz. Bu profilleri geliştirmek için analitik çözümünüzden müşteri yolculuğu verileri ve satın alma davranışları gibi diğer bilgileri de analizinize ekleyebilirsiniz. Ayrıca, müşteri profillerini daha da geliştirmek için pazar yeri aracılığıyla ikinci ve üçüncü taraf verilerini alıp satabilir veya satın alabilirsiniz.

Ancak, her müşterinin tek bir kimliği olmalıdır, böylece onları cihazlarda ve veri kaynaklarında tanımlayabilirsiniz; aksi takdirde, gerçekte yalnızca bir kişi olduklarında iki veya daha fazla farklı müşteri veya ziyaretçi olarak görünebilirler.

3. Odak grupları incelemek için onlarla etkileşim kurun.

Kitlenizin ilgi alanlarını nasıl hedefleyeceğiniz konusunda büyük verinin içinde bir kaosta kalırsanız ve tüm araştırmalarınız işe yaramıyorsa, müşterilerinizle etkileşim kurmanın zamanı gelmiş demektir. Hedeflediğiniz kişilere nasıl pazarlama yapacağınızı anlamanın bir yolu da doğrudan onlara sormaktır. Bir Instagram anketinde veya bir pazarlama e-postasında sizinle iletişime geçmek, müşterinize kendisini güçlü de hissettirecektir.

4. Sosyal medyada hedef kitlenize hitap edecek faydalı içerikler oluşturun.

İçeriğiniz, hedef kitlenizin kullanabileceği bir şey olmalıdır. Kitlenizin belirli içerik türleriyle iyi etkileşim kurduğunu fark ederseniz, içerik takviminizi planlarken bunu mutlaka kullanmalısınız.

Örneğin, Instagram’ın en çok etkileşime sahip olduğunuz yer olduğunu fark ettiyseniz, pazarlama çabalarınızın birincil odak noktası burası olmalıdır. Ayrıca; indirimler, yaklaşan lansmanlar hakkında gönderiler ve olumlu incelemeleri yeniden yayınlamak hedef kitleniz için yararlı içerikler olacaktır.

5. Etkili olduğundan emin olmak için hedeflemenize A/B testi yapın.

A/B testi, pazarlama teknikleri cephaneliğinize eklemeniz gereken oldukça işe yarar bir testtir. A/B testi, hedef kitlenizi A ve B olmak üzere iki gruba ayıran bir deneydir; bu kişiler, içeriğinizin test çalışmasına katılacak ve pazarlama içeriğinizi resmi olarak yayınlamadan önce geliştirmenize yardımcı olabilecek yararlı geri bildirimler sağlayacaktır.

Örneğin, ürün lansmanınız için bir tweet varyasyonunuz varsa ve hangi tweet’in daha iyi performans göstereceğini öğrenmek istiyorsanız, seçim yapmanıza yardımcı olması için bir A/B testi oluşturabilirsiniz.

6. Bir reklam yayınlayın ve deneme yapın, ancak bunu çeşitli kitleler için kişiselleştirin.

İçeriğinizi çeşitlendirmenin en işe yarar yollarından biri, kişiselleştirilmiş reklamlar yayınlamaktır. Oldukça jenerik bir reklamınız varsa, reklamı çeşitli kitleler için nasıl biraz değiştirebileceğinize bakın. Bu yöntem, hedef kitlenizin kendisini özel olarak hedeflenmiş hissetmesini de sağlamanın en kolay yoludur.

Hedefleme yaparken karşılaşabileceğiniz zorluklardan bazıları nelerdir?

· En yaygın zorluk, çok geniş bir kitleyi hedeflemektir. Erişiminiz 18-49 yaş arası insanlar gibi çok genişse, dönüşüm gerçekleştirme olasılığı daha yüksek olan daha küçük bir kullanıcı kitlesini hedefleyerek erişiminizi yükseltebilirsiniz.

· Hedef kitlenize çok fazla reklam sunmak başka bir zorluktur. Hedef kitlenizin segmentine göre reklam çeşitliliğini gitmelisiniz. Bu noktada; satın alma öncesinde, sırasında veya sonrasında tüm farklı temas noktalarındaki verilere bakmak ve reklamların doğru sıklığını bulmak önemlidir.

· Müşteri kitlelerinizi doğru anlamak ve hedeflemek için ihtiyaç duyduğunuz araç veya kaynaklardan yoksun olabilirsiniz. Çeşitli kaynaklardan gelen verileri bir araya getirerek birleşik müşteri profilleri oluşturabilen bir veri tabanına sahip olmalısınız.

· Son olarak, müşterilerinizin satış döngüsünde nerede olduklarının her zaman bilmeniz ve herhangi bir zamanda doğru segmentlere ayrılmalarını sağlayabilmeniz için müşteri verilerinin gerçek zamanlı olarak güncellenmesi gerekir. Bir müşteri farklı zamanlarda farklı kategorilere girebileceğinden, müşterilerinizin nerede durduğunu ve hayatlarında hedefleme stratejinizi etkileyebilecek ne gibi değişikliklerin iolduğunu takip etmeniz gerekir.

Müşteri profillerinizi ve kitle segmentlerinizi oluşturmak oldukça zaman alır. Bugün, birçok şirket “gerçek zamanlı hareket ederek” en doğru kitle hedeflemeyi yapabilmek için hala büyük bir çaba ve bütçe harcamaktadır.

Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere…

The post FowCRM Bülten #29 – Kitle Hedefleme: Nedir ve Neden İhtiyacınız Var? appeared first on FowCRM.

Müşteri deneyimi (CX), bir şirket ile müşterileri arasındaki ilişkidir. Müşteri deneyiminin işletmeniz için neden önemli olduğunun ve müşteri deneyimi stratejinizi nasıl geliştirebileceğinizin püf noktalarını bu 5 dakikalık okumada öğrenebilirsiniz.

Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi (CX), bir satın almayla sonuçlanmasa bile müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında müşterilerin şirketinizle olan tüm etkileşimleridir. Bir işletme ile müşterileri arasındaki ilişkiye odaklanır. İster müşteri hizmetlerini aramak, ister bir reklamı izlemek, ister fatura ödemek kadar basit bir şey olsun, bir müşteri ile işletme arasındaki her değiş tokuş ilişkiyi inşa eder veya zedeler. En önemlisi, müşteri deneyimi, müşterilerin bu deneyimleri toplu olarak nasıl gördükleridir.

“Müşteri deneyimi, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında bir müşterinin bir şirketle her türlü etkileşimini içerir.”

Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri: Fark nedir?

Müşteri hizmetleri, müşteri yolculuğundaki unsurlardan biridir, müşteri deneyimi ise müşterinin markayla olan tüm etkileşimlerinin toplamıdır. Basitçe söylemek gerekirse, müşteri hizmetlerini müşteri deneyimi yapbozunun sadece bir parçası olduğunu söyleyebiliriz.

İyi bir müşteri hizmetleri birimi, şirketinizin genel müşteri deneyimi için hayati önem taşır. Temsilciler genellikle müşterilerin bir sorunla karşılaştıklarında duydukları ilk (ve tek) insan sesidir. Bu etkileşim, müşteriyle bir ilişki kurmanın mihenk taşı olabilir ve kalıcı, olumlu bir izlenim bırakmak için bir şanstır.

Müşteri deneyimi neden önemlidir?

Araştırmalar, işletmelerin yarısından fazlasının daha iyi müşteri deneyimlerini önümüzdeki yıl en önemli iş önceliği haline getireceğini gösteriyor. İyi bir müşteri deneyimi sunmanın şirketinize faydaları şunlardır:

·       Geliştirilmiş müşteri tutma

·       Artan ‘yaşam boyu müşteri’ değeri

·       Daha güçlü marka bağlılığı

·       Daha iyi marka itibarı

·       Daha fazla rekabet avantajı

Müşterilerin markanız hakkında ne hissettiği, “müşteriyi elde tutma, yaşam boyu değer ve marka sadakatine” bağlıdır. Ve müşteriniz ile iyi bir deneyim aracılığıyla ilişki kurduysanız muhtemelen tekrar tekrar geri gelecektir. Araştırmalara göre, müşterilerin yüzde 81’i, olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminin başka bir satın alma yapma olasılığını artırdığını söylüyor.

Diğer yandan, aşırı rekabetçi bir iş ortamında müşterileri çekmek ve elde tutmak kolay değildir. İyi bir müşteri deneyimi, rekabet avantajı da sağlar.

Tek bir kötü deneyimden sonra:

o   Müşterilerin yüzde 61’i bir rakibe geçiyor.

İki kötü deneyimden sonra:

o   Yüzde 72’si kapıdan çıkıyor.

Şirketler artık, yüksek kaliteli müşteri deneyimi sunmanın rekabette öne çıkmak için en iyi yol olduğunun farkındalar. Başka bir deyişle, iyi bir ürün ve rekabetçi fiyatlandırma sadakat oluşturmak için yeterli gelmiyorsa, o zaman farkınızı olumlu ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi ile sunmaya ihtiyacınız var demektir.

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) nedir?

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM), müşterilere sağladığınız deneyimi ölçme, analiz etme ve iyileştirme sürecidir. CXM, müşterinin sorunlu noktalarını ve bunların nasıl çözüleceğini belirlemek için müşteri yolculuğunun tamamına bakar.

CX stratejinizi nasıl geliştirebilirsiniz: 7 ipucu

Müşteriyi stratejinizin merkezine koyarak müşteri deneyimini geliştirmeye başlayabilirsiniz. Şimdi, müşteri deneyimi stratejinizi daha iyi hale getirmeniz için size vereceğimiz yedi ipucuna bakalım;

1.    Geri bildirim döngüleri oluşturun

Müşteri geri bildirimi, alıcıların beklentileri ve bunları nasıl daha iyi karşılayabileceğiniz konusunda değerli bilgiler sağlar. Müşterilerle bir geri bildirim döngüsü oluşturmak ve size söylediklerine göre hareket etmek önemlidir. Bu hem güven oluşturuyor ve hem de müşteri geri bildirimlerinin sadece sözde kalmamasını sağlar.

2.    Çok kanallı bir deneyim oluşturun

Müşteriler aynı konuyu farklı birimlere birden çok kez anlatmak zorunda kalmak istemezler. Müşterilerle bulundukları yerde buluşan ve konuşma geçmişlerinin ve içeriklerinin onlarla birlikte kanaldan kanala iletildiği tutarlı bir iletişim yolculuğu sağlayan çok kanallı bir deneyim yaratmak oldukça değerlidir.

3.    Self servis seçenekleri sunun

Müşteriler genellikle temel sorunları canlı bir temsilciye ulaşmaktansa kendi başlarına çözmeyi tercih ederler. Bu konuda genellikle, hızlı yanıtlar sağlayan veya müşterileri doğru yöne yönlendiren yardım sohbet robotları oldukça işe yarar. Ancak içeriğinizin doğru ve güncel olmasına her zaman dikkat etmelisiniz; örneğin yararsız bir makale, kötü bir deneyime dönüşebilir.

4.    Kişiselleştirme sağlayın

Gelecek trendler ile ilgili raporlara göre, tüketicilerin yüzde 68’i deneyimlerin aşağıdaki noktalarda kişiselleştirilmesini bekliyor.

o   Tercih ettikleri iletişim yöntemiyle etkileşim

o   Satın alma veya arama geçmişlerine göre ürün önerileri

o   Kişiselleştirilmiş kendi kendine yardım içeriğini ve SSS’leri paylaşma

Kişiselleştirme, insanlara kendilerini değerli hissettirir, bu nedenle destek çabalarını müşteri personeline göre uyarlamak uzun bir yol kat edebilir. Alıcılarınızın kim olduğu (tercihleri, kişilikleri, satın alma alışkanlıkları vb.) hakkında bilgi toplamak, temsilcilerin desteklerini daha iyi özelleştirmelerine ve daha hızlı çözümler sunmalarına yardımcı olabilir. Daha kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmanın yollarını bulmak için şirketinizin destek girişimleri hakkında kullanıcı deneyimi (UX) araştırması yapmak faydalı olabilir.

5.    Müşterileri yapay zeka aracılığıyla güçlendirin

Yapay zeka destekli sohbet robotları ve sanal müşteri asistanları, hızlı, tekrarlayan görevler için kullanışlıdır. Ancak, Chatbot’lar bir sorunu veya soruyu tam olarak çözemediklerinde görüşmeyi sorunsuz bir şekilde devam etmek için müşteriyi bir insan aracıya aktarabilmelidir.

6.    Proaktif deneyimler sunun

Üst düzey bir deneyim, müşterilerin ihtiyaçlarını önceden tahmin eder ve bir sorun büyümeden ve hatta gerçekleşmeden önce sorunun önüne geçer. Proaktif olmak; kişisel hissettiren, şeffaf ve güven dolu bir müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olan benzersiz bir deneyim yaratır.

7.    Verileri ve analitiği kullanın

Verilerde bulunan hikayeler size pek çok konuda ipucu verecektir. Müşterilerinizi göz önünde bulundurarak süreçleri iyileştirmek, alıcılarınız ve destek temsilcileriniz hakkında verilerin ne söylediğini anlamakla başlar. Bu bilgi ayrıca sorunlu noktaları, ihtiyaçları ve hedefleri anlamanıza yardımcı olur. Toplanan herhangi bir veri size CX’i iyileştirme gücü verir.

Müşteri deneyimi nasıl ölçülür?

Müşteri deneyimi geniş bir yelpazede işler, bu nedenle ölçülmesi zordur. Sağlıklı bir ölçüm için deneyim akışının bütün küçük parçalarına bakmalısınız. Bu nedenle ne kadar çok veriye sahip olursanız o kadar iyidir. İdeal müşteri deneyiminize odaklanabilmeniz için aşağıdaki yolları kullanarak değerli ve işe yarar veriler toplayabilirsiniz.

·       Müşteri memnuniyeti anketleri gönderin

·       Ölçülebilir verileri analiz edin

·       Yeni müşteri deneyimi denemeleri için A/B testleri gerçekleştirin

·       Sosyal medya hesaplarınızı sanal bir odak grubu olarak kullanın

·       Müşteriye bakan personelle konuşun

Müşteri deneyimi nasıl analiz edilir?

Bazı şirketler, CX verilerini etkili bir şekilde nasıl analiz edeceklerini bilmiyorlar. CX stratejinizde daha organizasyonel ve bütünsel bir yaklaşım benimsemek, müşteri memnuniyeti ve bağlılığını da beraberinde getirir. Müşteri deneyimini analiz ederken aklınızda tutmanız tutmanız gereken önemli bazı noktalar şunlardır:

Pazarlama

Pazarlama uzmanları genellikle reklamlar, giden kampanyalar ve ağızdan ağıza sözler yoluyla potansiyel müşteriler üzerinde ilk izlenimi bırakan en dinamik çalışmalar bütünüdür. Müşteri temas noktalarından toplanan veriler, daha kişiselleştirilmiş etkileşimler oluşturmanıza yardımcı olarak daha sadık müşterilere yol açabilir.

Satış

Satış, müşteri deneyimi için beklentileri belirler. Hızlı perakende satış deneyimlerinin dışında, satış süreci, potansiyel alıcıların ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri yolculuğu boyunca genellikle çok özenli olmalıdır. Bu, müşterilerin aradığı şeyler hakkında (belirli özellikler, takipler veya destek gereksinimleri gibi) işletmenin diğer bölümlerini etkileyebilecek değerli içgörüler sağlar.

Ürün

Bir şirketin malları ve hizmetleri, CX ile yakından bağlantılıdır. Pek çok tüketici iyi bir müşteri deneyimine üründen daha çok fazla değer verir; hatta bazıları bir deneyim için aldıkları ürün veya hizmetten daha fazlasını öder.

Müşteri servisi

Bir satıştan sonra, müşteri hizmetleri tipik olarak müşteriyle en çok etkileşime giren departmandır. Destek temsilcileri gerçek zamanlı geri bildirim toplar: Alıcıların ürünle nasıl etkileşim kurduğunu öğrenirler, hassas noktaları anlarlar, beklentilerin bilirler ve müşteri tabanının nasıl değiştiğini görürler. Geri bildirim kritik öneme sahiptir ve işletmeler geri bildirimsiz etkili bir şekilde gelişemezler.

Özetle müşteri deneyiminizi iyileştirebilmeniz ve etkin stratejiler kurabilmeniz için müşterilerinizi önce tanımalısınız. Bunun içinde müşteri datanıza hakim olmanız ve segmente etmeniz çok önemli. Müşterileriniz ile ilgili uçtan uca tüm verilerinizi yöneten yeni nesil bir CRM uyguLaması kullanmanız müşteri deneyiminizi geliştirmek için atacağınız ilk ve en önemli adım olacaktır.

The post FowCRM Bülten #28 – Müşteri deneyiminizi geliştirin appeared first on FowCRM.

Öte yandan 2023’ün yeni bakış açıları ortaya çıkardığını ve şirketler için geç kalmadan durum değerlendirmesi yapıp aksiyon alma zamanının gelip çattığını ifade etmek gerek.

Her şeyden önce şirketlerin artık kontrolün tamamen müşterinin elinde olduğu gerçeğini göz ardı etmeden hareket etmeleri oldukça önemli. Bu kısaca müşterilerin ürün ve hizmet aldıkları şirketlerin kendilerini yavaş yavaş anlamasını beklemek istedikleri manasına gelmektedir. Tam da yapay zekâ ve yazılım çağının postmodern toplumuna özgü olan hız ve esneklik beklentisi temelde tek bir olgu ile ortak noktada buluşmaktadır: Sürükleyici bir müşteri deneyimi.

Peki müşteri hizmetleri sektörünü değişen ve değişmeye de devam etmesi beklenen parametreler ışığında nasıl bir yıl bekliyor? Aklınızdaki sorulara yanıt bulabilmek için şekillenen 2023’ün sürükleyici müşteri deneyimi etrafında müşteri eğilimi trendlerini mercek altına almakta yarar var.

Her şeyin başı sürükleyici müşteri deneyimi

Sürükleyici müşteri deneyimi (immersive CX), müşterilerin talep ettiği yeni bir olgudan kaynaklanmaktadır: Doğal ve akıcı etkileşim. 2023’te müşteri eğilimlerinin genel çerçevesini oluşturacak bu olgu, müşterilerin görülmek ve duyulmak istediklerinin, bir işlem olarak muamele görmek istemediklerinin en büyük kanıtıdır. Doğal ve akıcı etkileşimin temelinde ise gerçek insanları yakından taklit eden sohbet robotları ve müşterilerin kanallar arası geçiş yaparak etkileşimi sürdürülebilir kıldıkları konuşma deneyimleri yer alır.

Zendesk tarafından yapılan araştırmaya katılan şirketlerin liderlerinin %81’i sürükleyici müşteri deneyimi yaratmayı 2023’ün öncelikleri arasında gördüğünü ortaya koymaktadır.

Durum böyleyken aynı araştırmanın sürükleyici müşteri deneyimine yönelik olarak 2023’te öne çıkacağını keşfettiği beş temel eğilim söz konusu. Şirketinizin müşteri ilişkilerini doğal ve etkileşime açık şekilde yapılandırması için önem teşkil eden bu beş temel eğilimi önce kısaca listelemeye, daha sonra ise mercek altına almaya ne dersiniz?

· Yapay zekâ deneyimleri daha gelişmiş ve sorunsuz hâle gelir.

· Konuşma deneyimleri tüketicileri güçlendirir.

· Müşteriler daha derin kişiselleştirme için isteklidir.

· Tüketici refahı ve duyarlılığı CX’i yeniden şekillendirir.

· CX ekipleri daha entegre hâle geldikçe veri siloları yıkar.

Yapay zekâ (AI) deneyimlerinde yeni dönem

Yapay zekânın Turingtest’i geçmesi için hâlâ vakit olsa da geçen yıl yaşanan gelişmeler adeta 2023’te yaşanacakların habercisi!

Zendesk’in araştırmasına katılan şirketlerin liderlerinin %59’u yapay zekâya yaptıkları yatırım sonucunda ölçülebilir ve hedefleri ile örtüşen bir yatırım getirisi elde ettiklerini ifade etmektedir. Yine bu liderlerin %65’i ise chatbot benzeri yapay zekâ uygulamalarının çok daha doğal ve insana benzer hâle geldiğini düşünmektedir. Nitekim 2023’ün yapay zekâ gündemlerinden ChatGPT de bunu doğrulamaktadır.

Araştırmanın diğer boyutunu oluşturan tüketicilerin %72’si ise müşteri hizmetleri botlarıyla etkileşime girmenin işlem ve hizmet kalitesinde gözle görülür iyileşme sağladığını belirtmekte. Öte yandan destek arayan müşterilerin %69’u botlara daha geniş kapsamlı sorular sorarken %78’i de her şeye rağmen bir insan temsilciyle bağlantı kurma ihtiyacı duymaktadır.

Şirketler ve tüketiciler üzerinde yapılan ve 2023’ün müşteri eğilim trendlerine yönelik önemli içgörüler sunan bu çalışma, müşterilerin yapay zekâdan daha fazla yararlanmak istediğini ortaya koymaktadır. Buna göre müşterilerin %73’ü günlük yaşamlarında yapay zekâ ile daha fazla iletişim kurmak isterken %74’lük kesim yapay zekânın müşteri hizmetlerinin verimliliğini artıracağını düşünmektedir. Bunun yanı sıra %75, yapay zekânın insan müşteri temsilcisi ile aynı seviyede hizmet sunabilmesi gerektiğini savunmakta ve zamanla yapay zekânın daha doğal ve insana benzer hâle geleceğini belirtmektedir.

Araştırmaya katılan tüketicilerin %43’ü ses tabanlı yapay zekâ araçlarının markalardan alışveriş yapma şeklini değiştireceğini düşünmektedir. Gelecek 10 yılda bunun nasıl değişebileceği sorulduğunda ise tüketicilerin %48’i ses tabanlı yapay zekânın müşteri hizmetinin sağlanma biçimlerini değiştireceğinden bir hayli emin. Fakat durum şirketlerin liderleri için bu kadar iyimser değil.

Liderlerin %62’si yapay zekâ (AI) kullanımında geri kaldıklarını, %60’ı da planlarının stratejik değil, geçici olduğunu belirtmektedir. Ayrıca liderlerin %59’u şirketlerin baş belası veri silolarının araç ve uzman eksikliği ile birleştiğinde yapay zekâ destekli sürükleyici CX aksiyonlarını almanın zor olduğunun altını çizmekte.

Her şeye rağmen bu liderlerin %72’si ise 2023’te yapay zekâyı müşteri deneyimini geliştirmek için kullanmanın ana hedeflerinden biri olacağını ifade etmektedir.

Diyalog deneyimlerinin yükselişi

2023’ün ilk müşteri eğiliminin gösterdiği üzere, sürükleyici müşteri deneyimi, müşterinizin konfor alanı ile doğrudan ilgili. Durum böyleyken yılın ikinci eğiliminin diyalog deneyimlerinin yükselişine yönelik olması hiç şaşırtıcı değil.

Akıcı ve kesintisiz hizmet kavramına dayanan diyalog deneyimi, müşterinin sürücü koltuğunda oturduğu bir sürece işaret etmektedir. Müşterinin sürücü koltuğunda oturmasından kasıt görüşmeyi farklı kanala taşımak, müşterilerin mevcut görevlerini kesintiye uğratmayan destek ve farklı temsilciler ile görüşmek olarak ifade edilebilir. Bunun müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmanızı sağlayacağı aşikâr.

Her şey iyi müşteri hizmetlerinin en temel unsurlarından biri ile başlar: Anında yardım. Bu yardımlar doğal, samimi ve kişisel hissettirmelidir. Kaldı ki bu konuşmalar ilerledikçe tüketiciler şirkette etkileşimde bulundukları herkesin satın alma geçmişleri, önceki etkileşimleri vb. hakkında bilgiye sahip olmasını beklemektedir. Öte yandan tüketiciler fiziksel ve dijital deneyimler arasındaki ayrımı da görmezden gelmeye başladı. Bu da hem fiziksel hem de çevrim içi portallar işleten şirketler için durumu biraz güçleştirecektir.

Zendesk’in araştırmasına katılan müşterilerin diyalog deneyimi ile ilgili beklentileri şu şekildedir:

· Anında hizmet – %72

· Doğal ve diyaloğa dayalı deneyim – %71

· Müşteri hizmetleri temsilcisinin içeriğe ve soruna vakıf olması – %70

· Dijital ve fiziksel alanlar arasında müşteri deneyiminin akıcılığı – %62

Diyalog deneyiminin sorun çözümü ile doğrudan ilişkili olduğunu düşündüğünüzde şu sonuç sizi şaşırtmayacaktır: Müşterilerin %64’ü sorunların işlem yaptıkları alanda çözülmesi durumunda daha fazla harcama yapmakta sakınca görmemektedir.

Nitekim çalışmaya katılan şirketlerin liderlerinin %75’i 2023’te hedeflerinin müşteri hizmetlerini daha çok diyaloğa dayalı hâle getirmek olduğunu belirtmektedir.

Daha derin kişiselleştirme

Müşteri hizmetlerinde yapay zekânın gelişimi ve diyaloğa dayalı deneyimler sunma çağrısında olduğu gibi sürükleyici CX’in bu üçüncü ayağını da tüketiciler yönlendirmektedir. Beklentileri basit bir kavrama indirgenebilir: Şirketlerin, tipik pazarlama çabalarının ötesine geçen, gerçekten kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için sahip oldukları büyük miktarda veriyi kullanmalarını istiyorlar. Bunun ne anlama geldiğine daha yakından bakmak yararlı olabilir.

Zendesk’in araştırmasının aydınlattığı nokta şu: Çoğu şirket kişiselleştirme ve onun uzantılarının ne anlama geldiği konusunda oldukça dar bir bakış açısına sahip ve bu durum, bu işletmelerin daha fazlasını yapabileceğini düşünen tüketicilerin yüzde 62’si ile çelişmektedir. Bu müşteriler demografik bir kova içinde toplanmayıp binlerce değil, tek bir segment hâlinde değerlendirildikleri deneyimlerin içinde yer alma arzusunda.

Araştırma katılan tüketicilerin %59’u şirketlerin kendileri hakkında topladıkları verileri deneyimlerini kişiselleştirmek için kullanmaları gerektiği vurgulamaktadır.

Tüketicilerin %62’si kişiselleştirilmiş önerilerin genel önerilerden daha iyi olduğu konusunda hemfikir iken %60’ı kişiselleştirilmiş öneriler aldıklarında bunu anlayabildiklerini ve değerli bulduklarını ifade etmektedir.

Şirket liderlerinin %77’sinin kabul ettiği üzere, daha derin kişiselleştirme müşteriyi elde tutma oranını artırmaktadır. Kaldı ki liderlerin %66’sı bunun edinme maliyetlerini düşürdüğüne inanmaktadır. Bunlar göz ardı edilemeyecek faktörler.

Tüm bunlara ek olarak liderler şirketlerinin genelinde kullanmak üzere müşteri hizmetleri verilerini diğer veri türleriyle birleştirmek istemektedir. Liderlerin %82’si hizmet verilerini müşteri geri bildirim verileriyle, %79’u hizmet verilerini ürün verileriyle, %78’i hizmet verilerini satış verileriyle, %77’si ise hizmet verilerini pazarlama verileriyle birleştirmeyi ümit etmektedir.

Tüketici refahı ve duyarlılığı

Hepiniz sadece çileden çıkarıcı olarak tanımlanabilecek müşteri deneyimlerinden birini mutlaka yaşamışsınızdır. Bir şirketle yaşanan olumsuz bir müşteri hizmetleri deneyimi gerçek ve kalıcı duygusal hasara yol açabilir.

Çalışmada yer alan tüketicilerin %56’sı geçen yıl yaşadıkları müşteri hizmetleri deneyimlerini olumlu olarak nitelerken %25’i nötr, %19’u da olumsuz olarak nitelemektedir. Bunun yanı sıra örneklem grubundaki müşterilerin %66’sı kötü bir müşteri deneyiminin günlerini mahvedebildiğini söylerken %60’ı da aldıkları müşteri hizmeti deneyimine göre satın alma davranışlarında değişiklik olduğunu belirtmektedir.

Tüketici refahı konusunun bir de müşteri temsilcisi tarafı var. İsterseniz onlara kulak verelim:

· Temsilcilerin %58’i tüketici verilerinin eksikliğinin müşteriler için genellikle olumsuz deneyime neden olduğunu söylemektedir.

· Temsilcilerin %37’si bir müşteri basit görevleri kendi başına tamamlayamadığında, genellikle fark edilir derecede kızgın, sinirli veya stresli olduklarını söylemektedir.

· Temsilcilerin %29’u ​​çevrim içi temel bilgi eksikliğine işaret etmekte ve bunun müşterileri kızdırdığını belirtmektedir.

Bu verilerden hareketle tüketici duygularını hem yakalamanın hem de anlamanın yollarını resmileştirmek gerektiği ortadadır. Bunu yapmak, pek çok tüketicinin mücadele ettiği hayal kırıklığını önlemek ve iyileştirmek üzere müşteri deneyimini uyarlamak için yeni fırsatlar yaratacaktır.

Müşteri deneyimi ekiplerinin daha entegre hâle gelmesi

İş dünyası liderleri, çok uzun zamandır müşteri hizmetleri organizasyonlarını gelir getiren unsurlar olarak değil, maliyet merkezleri olarak görmektedir. Bu zihniyet müşteri verilerinden yoksun silo ekipleri yarattı ve bu da olağanüstü (hatta tatmin edici) deneyimler sağlama çabalarını engellemektedir.

Ancak iş liderlerinin keşfetmeye başladığı gibi, müşteriler deneyimlerinin kişiselleştirilebilmesi ve sürükleyici olabilmesi için verilerin geniş çapta paylaşılması beklentisi içindedir. Nitekim bu durum 2023’ün bir diğer önemli müşteri eğiliminin kaynağını ortaya çıkarmaktadır: Hizmet önemli bir gelir faktörü olabilir.

Hizmet önemli bir gelir faktörü olmasına daha zaman olsa da söz konusu farkındalık bir odak noktası yarattı: Müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama arasında gerçek bir entegrasyon sağlanarak silolar yıkılmalıdır. Bunu yapmak artan verimlilik, daha iyi müşteri deneyimi ve son olarak daha fazla gelir vadetmektedir.

Öte yandan bugünün şartlarına dönüldüğünde ise karşınıza iş liderlerinin %78’inin, ekiplerinin verileri iyi paylaşmadığını düşündüğü bir tablo karşınıza çıkmaktadır.

FowCRM ile sürükleyici müşteri deneyimi yaratın

Yeni nesil satış otomasyonu ürünümüz FowCRM ile 2023’ün müşteri eğilimlerinin tamamını yakalayabilirsiniz. Büyük veriyi işlemenizi ve akıllı raporlar oluşturmanızı sağlayan FowCRM ile daha derin kişiselleştirme yapabilir, takım çalışmasını kolaylaştıran özelliklerin yardımıyla müşteri deneyimi ekiplerinizi birbirlerine entegre hâle getirebilirsiniz. Pratik dokümantasyon avantajı sunan FowCRM sayesinde müşterilerinize ait verileri doğru şekilde sınıflandırarak tüketici refahını artırabilirsiniz. Ayrıca yapay zekâ ve yazılım bilimi destekli sistem ile müşterilerinizin sürücü koltuğunda oturmasına izin vererek diyalog deneyimini bambaşka bir noktaya taşıyabilirsiniz. Özetle FowCRM müşteri deneyimini artırmak için biçilmiş kaftan niteliğindedir.

Bu dokümandaki verileri inceledikten sonra araştırmanın asıl kaynağına göz atmak isterseniz Zendesk’in kapsamlı şekilde hazırladığı 2023 müşteri eğilimleri araştırmasına bu bağlantıya tıklayarak ulaşabilir, raporun tamamını inceleyebilirsiniz.

The post FowCRM Bülten #27 – 2023 Müşteri Eğilimi Trendleri / Müşteri Deneyimi Raporu appeared first on FowCRM.

Satış süreçlerinize yapay zekayı entegre etmeniz, bu süreçleri tamamen otomatikleştireceğiniz anlamına gelmez. AI araçlarının satıştaki esas gücü, ekibinizin zamandan tasarruf etmesini sağlayarak aktif satışa daha fazla enerji harcamalarına yardımcı olmasıdır. Ayrıca, yakın zamanda yapılan bir araştırma, yapay zekanın 2022’de 2019’a kıyasla önemli ölçüde daha değerli kabul edilen en önemli satış araçlarından biri olduğunu ortaya koymaktadır. Forrester ise, yapay zeka destekli platform pazarının 2025’e kadar 37 milyar dolara çıkacağını tahmin etmektedir.

Bugün, ihtiyaçlarınıza uygun şekilde aralarından seçim yapabileceğiniz sonsuz özellik ve fiyatlandırma planları ile 100’den fazla AI satış yazılımı sağlayıcısı var. Bu yazımızda, satışlarınızda yapay zekanın gücünden en verimli şekilde faydalanabilmeniz için işinize en fazla yarayacak AI satış araçlarını bir araya getirdik.

AI Satış Araçları Nedir?

AI satış araçları, daha iyi ve daha hızlı bir satış süreci için yapay zekayı kullanan uygulama yazılım programlarıdır. Satış temsilcileri ve müşterilerin etkileşime girmesine ve ihtiyaçlarını birbirine uyacak şekilde bulmalarına yardımcı olur. Akıllı sistemler için temel özellikleriyle, akıllı bir çalışma ortamı sağlayan görevleri otomatikleştirir ve satışçıların zamanını verimli kullanmasına olanak tanır.

AI, Satışta Nasıl Kullanılır?

Yapay zeka, müşteri davranışlarındaki kalıpları tespit etmek ve eğilimlerin doğru analizlerini daha kısa sürede üretmek için kullanılır. Zaman ve maliyetten sağladığı tasarrufun yanı sıra, ortam otomasyonu ile satışlarda verimliliği artırır.

En İyi AI Satış Araçları

E-posta pazarlaması, saha satışları, satış etkileşimi ve satış otomasyonu gibi alanlar için “hepsi bir arada” temel özellikler sunan Veloxy AI satış araçlarında başı çekerken, Drift ve Exceed Warmer karşılıklı satış konusunda uzmanlığı ile ön sıralarda karşımıza çıkmaktadır. Saleswhale satış e-postaları konusunda uzmanken, Growbots ise giden satış konusunda kendini ispatlamaktadır.

1. Veloxy

Veloxy, satış ekiplerinin daha iyi müşteri ilişkileri geliştirmeleri için verimliliği ve satışları artırmasına yardımcı olan “hepsi bir arada” bir satış yapay zeka çözümüdür. Satış katılımını, satış etkinleştirmeyi, satış üretkenliğini ve CRM otomasyonunu yönetir.

2. Drift

Drift, müşteriyle sohbet için kullanılan iyi bilinen AI satış yazılımıdır. Daha kaliteli müşteri adayları, kapanış satışları ve pazarlamayı amaçlayan AI özellikleri kullanan bir sohbet platformudur.

3. Exceed AI

Exceed, müşteri sohbet süreçleri ve müşteri adayı yönetimi için iyi bir AI satış hızlandırma yazılımıdır. Verimlilikte %35’lik artış, satışa hazır olası satışlarda %25’lik artış ve elde edilen satış kotalarında %109’luk artışa ilişkin müşteri geri bildirimleriyle desteklenen en verimli yapay zeka destekli satış asistanı araçlarından biridir.

4. Warmer.ai

Warmer.ai, toplu emailing gibi çalışmalarda öne çıkan gelişmiş bir AI e-posta kişiselleştirme platformudur. Bu AI yazılımı, son derece kişiselleştirilmiş e-postalar oluşturmak için potansiyel müşterilerin LinkedIn hesaplarını ve diğer web sitelerini analiz eder. Satış ve pazarlama ekipleri, toplu emailing’lerine daha olumlu yanıtlar almalarına yardımcı olur. Warmer.ai, bireyler için olduğu kadar küçük ve orta ölçekli işletmeler için de uygundur.

5. Saleswhale

Saleswhale, 6sense tarafından üretilen, e-posta tabanlı bir satış yazılımıdır. Bu yapay zeka satış yazılımı, özelleştirilmiş müşteri sohbetleri sağlayarak ve müşteri adaylarından gelen yanıtları takip göndermek üzere analiz etmek için makine öğrenimini kullanarak potansiyel müşteri kalitesini ve sayılarını artırır. Niteliksiz müşteri adaylarıyla uzun bire bir görüşmelerden uzat tutarak satış temsilcilerine doğru zaman kullanımı sağlar.

6. Growbots

Growbots, “hepsi bir arada” gelişmiş özellikler sunan yapay zeka destekli iyi bir satış platformudur. Belirli hedef müşterileri analiz eder ve e-posta veritabanından güncel bilgilerini sağlayarak satış hunisini müşteri ilgi alanlarına göre daha tanımlanabilir ve kategorize eder hale getirir. Growbots, hedef pazarlarını seçmek, bir kampanya oluşturmak ve yönetimini düzenlemek için minimum zaman harcamak isteyen her büyüklükteki şirket için uygundur.

The post FowCRM Bülten #26 – ChatGPT’yi unutun! Bu AI Satış Araçları çok işinize yarayacak appeared first on FowCRM.

Kitle hedefleme nedir?

Kitle hedefleme, tüketicileri ilgi alanlarına veya demografik verilerine göre segmentlere ayırma yöntemidir. Pazarlama uzmanları, tüketicilerinin yaşam tarzlarıyla doğrudan uyumlu kampanyalar oluşturmak için kitle hedeflemeyi kullanmaktadır.

Dikkate almanız gereken demografik bilgiler; yaş, ortalama gelir, ilgi alanları, konum ve cinsiyet olmalıdır. İşinize yarayacak diğer bir veri ise, tüketicinin yolculuğunu etkileyen değerleri ve motivasyonlarını gösteren psikografiktir.

Hedef kitlenizi segmentlere ayırırken, belirli bir kampanya veya ürün için ulaşmak istediğiniz kitle türünü ve hangi demografik özelliklere odaklanmanız gerektiğini düşünün. İlk aklınıza gelen mevcut müşterilerinize başvurmak olacaktır elbette. Ancak unutmayın ki, mevcut müşterilerinizin her kampanya veya ürün için hedeflemeye çalıştığınız kitle ile her zaman aynı olmayabilir.

Kitle hedefleme nasıl çalışır?

Pazarlama ve reklam kampanyaları söz konusu olduğunda, alakalı bir reklam sunabilmeniz için belirli bir anda pazarlama içeriğinizle kimin etkileşim kurduğunu bilmeniz gerekir. Bunu yapabilmesinin yolu, müşterilerinizin kim olduğunu anlamak için müşteri profilleri oluşturmanıza olanak tanıyan araçlardır.

Tüm verilere sahip olduğunuzda, sonraki adım kitle hedeflemedir. Kitle hedefleme, aktivasyonla ilgilidir ve hedef kitlenin belirli bölümlerini alıp onlara göre hareket etmektir. Aşağıda bunlara daha detaylı bakacağız…

Etkili hedefleme elde etme süreci nedir?

İlk olarak, bir grup müşteriyle başlayın. Veri yönetimi platformunuzu (DMP) veya müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminizi kullanarak bunu kitle segmentlerine ayırın. İlgili reklamları yayınlayın veya hedef kitle segmentinizdeki kullanıcılarla alakalı içeriği sunun.

Ardından, reklamlarınızın veya içeriğin hedeflediğiniz kitle segmentinde nasıl performans gösterdiğine veya metriklerin KPI’nız ve iş hedeflerinizle nasıl uyumlu olduğuna bakabilirsiniz. KPI’larınız ne olursa olsun, sonuçlar; bir dönüşüme, sayfada daha fazla zaman harcanmasına veya sayfa görüntülemelerine yol açıyor mu? Bu modellemenin istediğiniz gibi çalışmadığını fark ederseniz, içeriğinizi veya hedef kitlenizi daha derinlemesine segmente edebilir ve tekrar deneyebilirsiniz. Sonrasında ise, bir sonraki aktivasyon stratejinize bilgi sağlamak için bu içgörüyü nasıl kullanabileceğinizi düşünün. Belli mi olur! Belki de stratejiniz, onlara farklı bir ürün sunmak olacaktır.

Şimdi, kitle hedefleme hakkında biraz daha bilgi sahibi olduğunuza göre, aklınızda tutmanız gereken birkaç ipucuna daha göz atalım.

Kitle Hedefleme İpuçları

1. Hedef kitleniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için analizlerinize bakın.

Google Analytics’in, web sitenizin ziyaretçilerinin ilgi alanlarını bilmenizi sağlayan bir bölümü olduğunu biliyor muydunuz? Bu bölüm, kullanıcılarınızın neyle ilgilendiklerini kategoriye göre ayırır. Örneğin, kitlenizin seyahat meraklılarından mı, yemek meraklılarından mı yoksa müzik tutkunlarından mı oluştuğunu söyleyebilir.

Analitiklerinizi inceledikten sonra, içeriğinizi belirli demografiye göre uyarlayabilirsiniz. Örneğin, temel web sitesi ziyaretçilerinizin büyük çoğunluğunun müziksever olduğunu fark edebilirsiniz. Ürününüz veya hizmetiniz ilgisiz olsa bile, bazı pazarlama materyallerinize müzik kavramını yerleştirebilir misiniz? Alternatif olarak, Spotify veya Apple Music’e reklam koymayı denemeli misiniz?

Elbette, kampanyanızın amacını aklınızda tutmanız da eşit derecede önemlidir. Marka bilinirliğini artırmaya çalışıyorsanız, daha geniş bir insan grubunun ilgi alanlarına uygun içerik oluşturmak ve hiper hedef gruplarınızın sayısını sınırlamak isteyebilirsiniz.

2. Nasıl hedef kitle oluşturursunuz?

Hedef kitleler bireysel müşterilerden oluşur. Ve müşterileriniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, hedef kitleler oluştururken o kadar spesifik olabilirsiniz. Başlamak için en iyi yer müşteri profilleridir. Müşteri profillerini yönetmek için bir DMP, CRM veya müşteri veri platformu (CDP) ile çalışıyor olabilirsiniz. Bu profilleri geliştirmek için analitik çözümünüzden müşteri yolculuğu verileri ve satın alma davranışları gibi diğer bilgileri de getirebilirsiniz. Ayrıca, müşteri profillerini daha da geliştirmek için pazar yeri aracılığıyla ikinci ve üçüncü taraf verilerini alıp satabilir veya satın alabilirsiniz.

Ancak, her müşterinin tek bir kimliği olmalıdır, böylece onları cihazlarda ve veri kaynaklarında tanımlayabilirsiniz; aksi takdirde, gerçekte yalnızca bir kişi olduklarında iki veya daha fazla farklı müşteri veya ziyaretçi olarak görünebilirler. Söz konusu kullanıcı için şirketiniz için bilinen bir kimlik olan bir ziyaretçi kimliğiniz olabilir. Cihaz kimliklerini, IDFA gibi reklam kimliklerini veya Android kimliğini de kullanabilirsiniz. Ayrıca, çerezleri de kullanabilirsiniz, ancak tarayıcı kısıtlamalarından kaçınmak için birinci taraf çerezleri kullanmalı ve müşterilerinizin kaydolmasını sağlamalısınız.

3. Odak grupları incelemek için onlarla etkileşim kurun.

Kitlenizin ilgi alanlarını nasıl hedefleyeceğiniz konusunda büyük verinin içinde bir kaosta kalırsanız ve tüm bu araştırma işe yaramıyorsa, müşterilerinizle etkileşim kurmanın zamanı gelmiş demektir. Hedeflediğiniz kişilere nasıl pazarlama yapacağınızı anlamanın bir yolu da doğrudan onlara sormaktır! Bir Instagram anketinde veya bir pazarlama e-postasında sizinle iletişime geçmek, müşterinize kendisini güçlü de hissettirir.

4. Sosyal medyada hedef kitlenize hitap edecek faydalı içerikler oluşturun.

İçeriğiniz, hedef kitlenizin kullanabileceği bir şey olmalıdır. Kitlenizin belirli içerik türleriyle iyi etkileşim kurduğunu fark ederseniz, içerik takviminizi planlarken de bunu mutlaka kullanabilirsiniz.

Örneğin, Instagram’ın en çok etkileşime sahip olduğunuz yer olduğunu fark ettiyseniz, pazarlama çabalarınızın birincil odak noktası burası olmalıdır. Ayrıca; indirimler, yaklaşan lansmanlar hakkında gönderiler ve olumlu incelemeleri yeniden yayınlamak hedef kitleniz için yararlı içerikler olacaktır.

5. Etkili olduğundan emin olmak için hedeflemenize A/B testi yapın.

A/B testi, pazarlama teknikleri cephaneliğinize eklemeniz gereken oldukça işe yarar bir testtir. A/B testi, hedef kitlenizi A ve B olmak üzere iki gruba ayıran bir deneydir; bu kişiler, içeriğinizin test çalışmasına katılacak ve pazarlama içeriğinizi resmi olarak yayınlamadan önce geliştirmenize yardımcı olabilecek yararlı geri bildirimler sağlayacaktır.

Örneğin, ürün lansmanınız için bir tweet varyasyonunuz varsa ve hangi tweet’in daha iyi performans göstereceğini öğrenmek istiyorsanız, seçim yapmanıza yardımcı olması için bir A/B testi oluşturabilirsiniz.

6. Bir yaratıcı reklam yayınlayın ve deneme yapın, ancak bunu çeşitli kitleler için kişiselleştirin.

İçeriğinizi çeşitlendirmenin en işe yarar yollarından biri, kişiselleştirilmiş reklamlar yayınlamaktır. Oldukça jenerik bir reklamınız varsa, reklamı çeşitli kitleler için nasıl biraz değiştirebileceğinize bakın. Bu yöntem, hedef kitlenizin kendisini özel olarak hedeflenmiş hissetmesini de sağlamanın en kolay yoludur.

Kitleleri hedeflemeye çalışırken karşılaşabileceğiniz zorluklardan bazıları nelerdir?

· En yaygın zorluk, çok geniş bir kitleyi hedeflemektir. Erişiminiz 18-49 yaş arası insanlar gibi çok genişse, dönüşüm gerçekleştirme olasılığı daha yüksek olan daha küçük bir kullanıcı kitlesini hedefleyerek erişiminizi yükseltebilirsiniz.

· Hedef kitlenize çok fazla reklam sunmak başka bir zorluktur. Hedef kitlenizin segmentine göre reklam çeşitliliğini gitmelisiniz. Bu noktada; satın alma öncesinde, sırasında veya sonrasında tüm farklı temas noktalarındaki verilere bakmak ve reklamların doğru sıklığını bulmak önemlidir.

· Müşteri kitlelerinizi doğru anlamak ve hedeflemek için ihtiyaç duyduğunuz araç veya kaynaklardan yoksun olabilirsiniz. Çeşitli kaynaklardan gelen verileri bir araya getirerek birleşik müşteri profilleri oluşturabilen bir veri tabanına sahip olmalısınız.

· Son olarak, müşterilerinizin satış döngüsünde nerede olduklarının her zaman bilmeniz ve herhangi bir zamanda doğru segmentlere ayrılmalarını sağlayabilmeniz için müşteri verilerinin gerçek zamanlı olarak güncellenmesi gerekir. Bir müşteri farklı zamanlarda farklı kategorilere girebileceğinden, müşterilerinizin nerede durduğunu ve hayatlarında hedefleme stratejinizi etkileyebilecek ne gibi değişikliklerin içinde olduğunu takip etmeniz gerekir.

Müşteri profillerinizi ve kitle segmentlerinizi oluşturmak oldukça zaman alır. Bunu kolay ve etkin bir şekilde yönetebilmek için müşteri verilerinizi gerçek zamanlı olarak doğru takip etmeniz ve raporlamanız gerekir. Yeni nesil CRM’ler müşterilerinin verilerini güncel bir şekilde takip edip, segmente etmeniz, raporlamanız ve pazarlama araçlarınızla entegre ederek doğru ve etkin bir pazarlama yapmanızı sağlar.

The post FowCRM Bülten #25 – Kitle Hedefleme Nedir ve Nerede Kullanırız? appeared first on FowCRM.