Bir hayli hareketli şekilde geçen son üç yılın iş dünyası ve günlük yaşam pratikleri üzerinde dönüştürücü bir etki yarattığını söylemek yazılım çağının geldiği nokta da düşünüldüğünde yetersiz kalmaktadır. COVID-19 pandemisinin ilk günlerinden ekonomik belirsizliğin küresel hâle gelmeye başladığı ana kadar dünyanın hemen her yerindeki şirketler operasyonlarında köklü değişikliklere gitmek zorunda kaldı. Son kullanıcıyı, bir diğer deyişle müşteriyi doğrudan etkileyen bu değişikliklerin tamamı müşteri hizmetleri sektöründe müthiş bir türbülansa yol açtı.

Öte yandan 2023’ün yeni bakış açıları ortaya çıkardığını ve şirketler için geç kalmadan durum değerlendirmesi yapıp aksiyon alma zamanının gelip çattığını ifade etmek gerek.

Her şeyden önce şirketlerin artık kontrolün tamamen müşterinin elinde olduğu gerçeğini göz ardı etmeden hareket etmeleri oldukça önemli. Bu kısaca müşterilerin ürün ve hizmet aldıkları şirketlerin kendilerini yavaş yavaş anlamasını beklemek istedikleri manasına gelmektedir. Tam da yapay zekâ ve yazılım çağının postmodern toplumuna özgü olan hız ve esneklik beklentisi temelde tek bir olgu ile ortak noktada buluşmaktadır: Sürükleyici bir müşteri deneyimi.

Peki müşteri hizmetleri sektörünü değişen ve değişmeye de devam etmesi beklenen parametreler ışığında nasıl bir yıl bekliyor? Aklınızdaki sorulara yanıt bulabilmek için şekillenen 2023’ün sürükleyici müşteri deneyimi etrafında müşteri eğilimi trendlerini mercek altına almakta yarar var.

Her şeyin başı sürükleyici müşteri deneyimi

Sürükleyici müşteri deneyimi (immersive CX), müşterilerin talep ettiği yeni bir olgudan kaynaklanmaktadır: Doğal ve akıcı etkileşim. 2023’te müşteri eğilimlerinin genel çerçevesini oluşturacak bu olgu, müşterilerin görülmek ve duyulmak istediklerinin, bir işlem olarak muamele görmek istemediklerinin en büyük kanıtıdır. Doğal ve akıcı etkileşimin temelinde ise gerçek insanları yakından taklit eden sohbet robotları ve müşterilerin kanallar arası geçiş yaparak etkileşimi sürdürülebilir kıldıkları konuşma deneyimleri yer alır.

Zendesk tarafından yapılan araştırmaya katılan şirketlerin liderlerinin %81’i sürükleyici müşteri deneyimi yaratmayı 2023’ün öncelikleri arasında gördüğünü ortaya koymaktadır.

Durum böyleyken aynı araştırmanın sürükleyici müşteri deneyimine yönelik olarak 2023’te öne çıkacağını keşfettiği beş temel eğilim söz konusu. Şirketinizin müşteri ilişkilerini doğal ve etkileşime açık şekilde yapılandırması için önem teşkil eden bu beş temel eğilimi önce kısaca listelemeye, daha sonra ise mercek altına almaya ne dersiniz?

· Yapay zekâ deneyimleri daha gelişmiş ve sorunsuz hâle gelir.

· Konuşma deneyimleri tüketicileri güçlendirir.

· Müşteriler daha derin kişiselleştirme için isteklidir.

· Tüketici refahı ve duyarlılığı CX’i yeniden şekillendirir.

· CX ekipleri daha entegre hâle geldikçe veri siloları yıkar.

Yapay zekâ (AI) deneyimlerinde yeni dönem

Yapay zekânın Turingtest’i geçmesi için hâlâ vakit olsa da geçen yıl yaşanan gelişmeler adeta 2023’te yaşanacakların habercisi!

Zendesk’in araştırmasına katılan şirketlerin liderlerinin %59’u yapay zekâya yaptıkları yatırım sonucunda ölçülebilir ve hedefleri ile örtüşen bir yatırım getirisi elde ettiklerini ifade etmektedir. Yine bu liderlerin %65’i ise chatbot benzeri yapay zekâ uygulamalarının çok daha doğal ve insana benzer hâle geldiğini düşünmektedir. Nitekim 2023’ün yapay zekâ gündemlerinden ChatGPT de bunu doğrulamaktadır.

Araştırmanın diğer boyutunu oluşturan tüketicilerin %72’si ise müşteri hizmetleri botlarıyla etkileşime girmenin işlem ve hizmet kalitesinde gözle görülür iyileşme sağladığını belirtmekte. Öte yandan destek arayan müşterilerin %69’u botlara daha geniş kapsamlı sorular sorarken %78’i de her şeye rağmen bir insan temsilciyle bağlantı kurma ihtiyacı duymaktadır.

Şirketler ve tüketiciler üzerinde yapılan ve 2023’ün müşteri eğilim trendlerine yönelik önemli içgörüler sunan bu çalışma, müşterilerin yapay zekâdan daha fazla yararlanmak istediğini ortaya koymaktadır. Buna göre müşterilerin %73’ü günlük yaşamlarında yapay zekâ ile daha fazla iletişim kurmak isterken %74’lük kesim yapay zekânın müşteri hizmetlerinin verimliliğini artıracağını düşünmektedir. Bunun yanı sıra %75, yapay zekânın insan müşteri temsilcisi ile aynı seviyede hizmet sunabilmesi gerektiğini savunmakta ve zamanla yapay zekânın daha doğal ve insana benzer hâle geleceğini belirtmektedir.

Araştırmaya katılan tüketicilerin %43’ü ses tabanlı yapay zekâ araçlarının markalardan alışveriş yapma şeklini değiştireceğini düşünmektedir. Gelecek 10 yılda bunun nasıl değişebileceği sorulduğunda ise tüketicilerin %48’i ses tabanlı yapay zekânın müşteri hizmetinin sağlanma biçimlerini değiştireceğinden bir hayli emin. Fakat durum şirketlerin liderleri için bu kadar iyimser değil.

Liderlerin %62’si yapay zekâ (AI) kullanımında geri kaldıklarını, %60’ı da planlarının stratejik değil, geçici olduğunu belirtmektedir. Ayrıca liderlerin %59’u şirketlerin baş belası veri silolarının araç ve uzman eksikliği ile birleştiğinde yapay zekâ destekli sürükleyici CX aksiyonlarını almanın zor olduğunun altını çizmekte.

Her şeye rağmen bu liderlerin %72’si ise 2023’te yapay zekâyı müşteri deneyimini geliştirmek için kullanmanın ana hedeflerinden biri olacağını ifade etmektedir.

Diyalog deneyimlerinin yükselişi

2023’ün ilk müşteri eğiliminin gösterdiği üzere, sürükleyici müşteri deneyimi, müşterinizin konfor alanı ile doğrudan ilgili. Durum böyleyken yılın ikinci eğiliminin diyalog deneyimlerinin yükselişine yönelik olması hiç şaşırtıcı değil.

Akıcı ve kesintisiz hizmet kavramına dayanan diyalog deneyimi, müşterinin sürücü koltuğunda oturduğu bir sürece işaret etmektedir. Müşterinin sürücü koltuğunda oturmasından kasıt görüşmeyi farklı kanala taşımak, müşterilerin mevcut görevlerini kesintiye uğratmayan destek ve farklı temsilciler ile görüşmek olarak ifade edilebilir. Bunun müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmanızı sağlayacağı aşikâr.

Her şey iyi müşteri hizmetlerinin en temel unsurlarından biri ile başlar: Anında yardım. Bu yardımlar doğal, samimi ve kişisel hissettirmelidir. Kaldı ki bu konuşmalar ilerledikçe tüketiciler şirkette etkileşimde bulundukları herkesin satın alma geçmişleri, önceki etkileşimleri vb. hakkında bilgiye sahip olmasını beklemektedir. Öte yandan tüketiciler fiziksel ve dijital deneyimler arasındaki ayrımı da görmezden gelmeye başladı. Bu da hem fiziksel hem de çevrim içi portallar işleten şirketler için durumu biraz güçleştirecektir.

Zendesk’in araştırmasına katılan müşterilerin diyalog deneyimi ile ilgili beklentileri şu şekildedir:

· Anında hizmet – %72

· Doğal ve diyaloğa dayalı deneyim – %71

· Müşteri hizmetleri temsilcisinin içeriğe ve soruna vakıf olması – %70

· Dijital ve fiziksel alanlar arasında müşteri deneyiminin akıcılığı – %62

Diyalog deneyiminin sorun çözümü ile doğrudan ilişkili olduğunu düşündüğünüzde şu sonuç sizi şaşırtmayacaktır: Müşterilerin %64’ü sorunların işlem yaptıkları alanda çözülmesi durumunda daha fazla harcama yapmakta sakınca görmemektedir.

Nitekim çalışmaya katılan şirketlerin liderlerinin %75’i 2023’te hedeflerinin müşteri hizmetlerini daha çok diyaloğa dayalı hâle getirmek olduğunu belirtmektedir.

Daha derin kişiselleştirme

Müşteri hizmetlerinde yapay zekânın gelişimi ve diyaloğa dayalı deneyimler sunma çağrısında olduğu gibi sürükleyici CX’in bu üçüncü ayağını da tüketiciler yönlendirmektedir. Beklentileri basit bir kavrama indirgenebilir: Şirketlerin, tipik pazarlama çabalarının ötesine geçen, gerçekten kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için sahip oldukları büyük miktarda veriyi kullanmalarını istiyorlar. Bunun ne anlama geldiğine daha yakından bakmak yararlı olabilir.

Zendesk’in araştırmasının aydınlattığı nokta şu: Çoğu şirket kişiselleştirme ve onun uzantılarının ne anlama geldiği konusunda oldukça dar bir bakış açısına sahip ve bu durum, bu işletmelerin daha fazlasını yapabileceğini düşünen tüketicilerin yüzde 62’si ile çelişmektedir. Bu müşteriler demografik bir kova içinde toplanmayıp binlerce değil, tek bir segment hâlinde değerlendirildikleri deneyimlerin içinde yer alma arzusunda.

Araştırma katılan tüketicilerin %59’u şirketlerin kendileri hakkında topladıkları verileri deneyimlerini kişiselleştirmek için kullanmaları gerektiği vurgulamaktadır.

Tüketicilerin %62’si kişiselleştirilmiş önerilerin genel önerilerden daha iyi olduğu konusunda hemfikir iken %60’ı kişiselleştirilmiş öneriler aldıklarında bunu anlayabildiklerini ve değerli bulduklarını ifade etmektedir.

Şirket liderlerinin %77’sinin kabul ettiği üzere, daha derin kişiselleştirme müşteriyi elde tutma oranını artırmaktadır. Kaldı ki liderlerin %66’sı bunun edinme maliyetlerini düşürdüğüne inanmaktadır. Bunlar göz ardı edilemeyecek faktörler.

Tüm bunlara ek olarak liderler şirketlerinin genelinde kullanmak üzere müşteri hizmetleri verilerini diğer veri türleriyle birleştirmek istemektedir. Liderlerin %82’si hizmet verilerini müşteri geri bildirim verileriyle, %79’u hizmet verilerini ürün verileriyle, %78’i hizmet verilerini satış verileriyle, %77’si ise hizmet verilerini pazarlama verileriyle birleştirmeyi ümit etmektedir.

Tüketici refahı ve duyarlılığı

Hepiniz sadece çileden çıkarıcı olarak tanımlanabilecek müşteri deneyimlerinden birini mutlaka yaşamışsınızdır. Bir şirketle yaşanan olumsuz bir müşteri hizmetleri deneyimi gerçek ve kalıcı duygusal hasara yol açabilir.

Çalışmada yer alan tüketicilerin %56’sı geçen yıl yaşadıkları müşteri hizmetleri deneyimlerini olumlu olarak nitelerken %25’i nötr, %19’u da olumsuz olarak nitelemektedir. Bunun yanı sıra örneklem grubundaki müşterilerin %66’sı kötü bir müşteri deneyiminin günlerini mahvedebildiğini söylerken %60’ı da aldıkları müşteri hizmeti deneyimine göre satın alma davranışlarında değişiklik olduğunu belirtmektedir.

Tüketici refahı konusunun bir de müşteri temsilcisi tarafı var. İsterseniz onlara kulak verelim:

· Temsilcilerin %58’i tüketici verilerinin eksikliğinin müşteriler için genellikle olumsuz deneyime neden olduğunu söylemektedir.

· Temsilcilerin %37’si bir müşteri basit görevleri kendi başına tamamlayamadığında, genellikle fark edilir derecede kızgın, sinirli veya stresli olduklarını söylemektedir.

· Temsilcilerin %29’u ​​çevrim içi temel bilgi eksikliğine işaret etmekte ve bunun müşterileri kızdırdığını belirtmektedir.

Bu verilerden hareketle tüketici duygularını hem yakalamanın hem de anlamanın yollarını resmileştirmek gerektiği ortadadır. Bunu yapmak, pek çok tüketicinin mücadele ettiği hayal kırıklığını önlemek ve iyileştirmek üzere müşteri deneyimini uyarlamak için yeni fırsatlar yaratacaktır.

Müşteri deneyimi ekiplerinin daha entegre hâle gelmesi

İş dünyası liderleri, çok uzun zamandır müşteri hizmetleri organizasyonlarını gelir getiren unsurlar olarak değil, maliyet merkezleri olarak görmektedir. Bu zihniyet müşteri verilerinden yoksun silo ekipleri yarattı ve bu da olağanüstü (hatta tatmin edici) deneyimler sağlama çabalarını engellemektedir.

Ancak iş liderlerinin keşfetmeye başladığı gibi, müşteriler deneyimlerinin kişiselleştirilebilmesi ve sürükleyici olabilmesi için verilerin geniş çapta paylaşılması beklentisi içindedir. Nitekim bu durum 2023’ün bir diğer önemli müşteri eğiliminin kaynağını ortaya çıkarmaktadır: Hizmet önemli bir gelir faktörü olabilir.

Hizmet önemli bir gelir faktörü olmasına daha zaman olsa da söz konusu farkındalık bir odak noktası yarattı: Müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama arasında gerçek bir entegrasyon sağlanarak silolar yıkılmalıdır. Bunu yapmak artan verimlilik, daha iyi müşteri deneyimi ve son olarak daha fazla gelir vadetmektedir.

Öte yandan bugünün şartlarına dönüldüğünde ise karşınıza iş liderlerinin %78’inin, ekiplerinin verileri iyi paylaşmadığını düşündüğü bir tablo karşınıza çıkmaktadır.

FowCRM ile sürükleyici müşteri deneyimi yaratın

Yeni nesil satış otomasyonu ürünümüz FowCRM ile 2023’ün müşteri eğilimlerinin tamamını yakalayabilirsiniz. Büyük veriyi işlemenizi ve akıllı raporlar oluşturmanızı sağlayan FowCRM ile daha derin kişiselleştirme yapabilir, takım çalışmasını kolaylaştıran özelliklerin yardımıyla müşteri deneyimi ekiplerinizi birbirlerine entegre hâle getirebilirsiniz. Pratik dokümantasyon avantajı sunan FowCRM sayesinde müşterilerinize ait verileri doğru şekilde sınıflandırarak tüketici refahını artırabilirsiniz. Ayrıca yapay zekâ ve yazılım bilimi destekli sistem ile müşterilerinizin sürücü koltuğunda oturmasına izin vererek diyalog deneyimini bambaşka bir noktaya taşıyabilirsiniz. Özetle FowCRM müşteri deneyimini artırmak için biçilmiş kaftan niteliğindedir.

Bu dokümandaki verileri inceledikten sonra araştırmanın asıl kaynağına göz atmak isterseniz Zendesk’in kapsamlı şekilde hazırladığı 2023 müşteri eğilimleri araştırmasına bu bağlantıya tıklayarak ulaşabilir, raporun tamamını inceleyebilirsiniz.