Son yıllarda CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemi), sadece bir iletişim yönetimi aracı olmanın çok ötesine geçti. Yeni on yıla doğru ilerlerken, bazı önemli CRM trendleri bildiğimiz anlamda sektörü sarsacak.
Diğer yandan, yeni teknolojik gelişmeler ile birlikte CRM sistemleri daha iyi hizmetler sunmak ve sürekli değişen müşteri deneyimi trendlerine entegre olmak için hızla gelişiyor. Şirketler ise, rekabette ve inovasyonda ön saflarda yer almak için 2023’teki en son CRM trendlerini yakından takip ediyor. Bugün sizlerle, 2023’ün öne çıkan CRM trendlerini ve bu trendlerin önümüzdeki yıllarda iş yönetimi yazılımlarını nasıl şekillendireceğini paylaşacağız.

Önce Bazı Araştırma Rakamlarına Bakalım…

  • Dijital sesli asistan sayısı 2024 yılına kadar 8,4 milyar adede ulaşacak.
  • Research and Markets tarafından yapılan bir araştırma, küresel açıklanabilir yapay zeka (XAI) pazarının 2030 yılına kadar muhtemelen 21,03 milyar dolara ulaşacağını gösteriyor.
  • Bağlı IoT cihazlarının sayısının 2030’da 25,4 milyarı geçmesi bekleniyor.
  • 2021’de dünya çapındaki kuruluşların %44,5’i müşteri deneyimini birincil rekabet faktörü olarak algıladıklarını ortaya koydu.
  • Müşteri self servis CRM’i (CSS), 2023’te önemli bir müşteri hizmetleri stratejisi olacak.
  • Twilio Segment tarafından hazırlanan bir rapora göre, müşterilerin %86’sı müşteri hizmetlerini kişiselleştiren kuruluşlarda daha fazla harcama yapıyor.

1. Yapay Zeka

Yapay zeka, 2023’te en önemli CRM trendleri arasında yer almaya devam ediyor. Daha fazla şirket yapay zekayı kullanmaya başladıkça, CRM’ler de buna uyum sağlıyor. AI, kullanıcı deneyimlerini iyileştirirken, tekrarlanan görevleri otomatikleştirip iletişimi kişiselleştiriyor. Şirketlerin, daha iyi müşteri ilişkileri kurabilmeleri ve pazarlama çabalarını geliştirebilmeleri doğrultusunda CRM özelliklerini iyileştirmek için yapay zekayı kullanma yollarından bazıları şunlardır:

  • Müşteri ilişkilerini geliştirme: AI, müşteri davranışını okumak ve analiz etmek için iş yönetimi yazılımına entegre edilerek, şirketlerin müşteri tercihlerini ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamasını sağlar. CRM aracı daha sonra bu bilgileri müşterilere son derece kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek, müşteri memnuniyetini artırmak ve tekrarlanan işi teşvik etmek için kullanılır.
  • Görevleri otomatikleştirme: AI, e-postalara otomatik yanıtlar gönderme, randevuları planlama veya müşteri etkileşimlerini takip etme gibi rutin görevleri otomatikleştirmek için yaygın olarak kullanılır. Bunu iyi açıklayan örnekler satış ekiplerini performansın nasıl iyileştirilebileceği ve satış süreçlerinin nasıl optimize edilebileceği konusunda eğiten sohbet robotları ve e-posta botlarıdır. Yapay zeka bu özellikleri ile, zamanın verimli kullanılmasını sağlar ve çalışan verimliliğini en üst düzeye çıkarır.
  • Kişiselleştirme: AI, iş yönetimi yazılımı aracılığıyla müşteri bilgilerine ve tercihlerine göre kişiselleştirilmiş mesajları otomatikleştirebilir. Bir müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde, şirket önceki satın alma işlemlerini takip edebilir ve benzer ürünleri önerebilir. Yapay zekanın sağladığı bu yetenek, müşterinin deneyimini geliştirir ve onları alışverişe devam etmeye teşvik eder.

Bu nedenle yapay zeka, gerekli verileri doğru ve hızlı bir şekilde toplayarak şirketlerin müşterilerini daha iyi yönetmesine rahatlıkla yardımcı olabilir. Ayrıca, veri geçmişinden kalıpları belirleyerek ve bunu sonuçları tahmin etmek için kullanır, farklı eylem planları önererek yapay zekanın işletmelerin karlarını artırmasına yardımcı olacak değerli içgörüler sağlamasına olanak tanır.

2. IoT ile Entegrasyon

IoT, 2023’te de CRM trendlerini etkilemeye devam edecek. Nesnelerin İnterneti (IoT), internete bağlı milyarlarca cihazı birbirine bağlayan bir ağdır. Bu cihazlar, kullanıcıların günlük hayatlarının birçok yönünü izlemesine ve yönetmesine izin vererek veri toplayabilir ve iletebilir.

Artan sayıda IoT cihazı, verilerini CRM verileriyle entegre etmesine olanak tanır. Bu entegrasyon, kanallar genelinde müşteri temas noktalarının daha iyi yönetilmesine olanak tanır. 2023 için CRM eğilimleri, IoT pazarının önümüzdeki yıllarda önemli ölçüde büyümesinin beklendiğini gösteriyor ve bu nedenle şirketler, bu teknolojiyi CRM özelliklerine entegre etmeye giderek daha fazla odaklanıyor. Fortune Business Insights’a göre, IoT pazarının büyüklüğü 2021’de 384,70 milyar dolardı. Pazarın 2029’a kadar 2.465,26 milyar dolara çıkacağı tahmin ediliyor.

IoT verileri, hem müşteriler hem de işletmeler için oldukça önemli değerler katabilir. Bağlı cihazlardan toplanan veriler, işletmelere daha iyi müşteri deneyimleri ve tahminleri sağlayarak müşteri davranışları ve tercihleri hakkında derin içgörüler sağlayabilir ve böylece operasyonel verimliliği artırabilir.

3. Otomasyon İyileştirmeleri

Otomasyon, işletme yönetimi yazılımlarında kullanılan temel teknoloji olmuştur ve 2023 ve sonrasında CRM trendlerini etkilemeye devam edecektir. Otomasyon teknolojisi, sürekli büyüyen bir ilgili kişi ve ekip üyesi listesi aracılığıyla işletmelerin düzenli kalmasına yardımcı olmak için CRM özelliklerini sürekli olarak geliştirmektedir. E-posta entegrasyonu, sosyal medya yönetimi ve içerik takvimleri gibi özelliklerle işlevselliği geliştirirler. İşletmelerin her şeyin üstünde kalmasına olanak tanıyarak ekip üyelerinin daha verimli ve düzenli olmasına yardımcı olurlar.

İşte otomasyonun en önemli 5 faydası:

  • Artan üretkenlik: Uygulamaların ve süreçlerin otomasyonu, bunların daha hızlı çalışmasına yardımcı olur. Bununla birlikte, gerçek zamanlı olarak çok sayıda yapılandırılmış ve yapılandırılmamış veri kaynağından otomatik karar alma, tahminler, organizasyonları planlama döngülerinde daha fazla üretkenlik ve doğrulukla güçlendirir.
  • Azalan maliyetler: Deloitte’a göre, şu anda akıllı otomasyonu ölçeklendiren kuruluşlar bugüne kadar maliyetlerinde ortalama %27’lik bir azalma elde ettiklerini söylüyorlar.
  • Geliştirilmiş doğruluk: Hem yapılandırılmış hem de yapılandırılmamış verileri kullanmak ve tekrarlayan süreçleri otomatikleştirmek, daha iyi karar vermeyi sağlayan kullanışlı bir CRM özelliğidir. Daha az insan müdahalesi aynı zamanda daha az insan hatasıyla sonuçlanır.
  • Zenginleştirilmiş müşteri deneyimi: 2023’teki CRM trendleri, AI teknolojisini kullanan kuruluşların müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlayabileceğini, daha etkili iletişim kurabileceğini ve pazara daha kaliteli ürünler sunabileceğini gösteriyor.
  • Beceri kazandırılmış sürekli öğrenme: Şirketlerin, çalışanlarının beceri setlerini geliştirmeye ve genişletmeye yatırım yapması önemlidir. Artan otomasyon, şirketleri sürekli öğrenme kültürünü benimsemeye de teşvik etmektedir.

4. Mobil CRM

Bilginin avucumuzun içinde olduğu mobil CRM, 2023’ün yükselen CRM trendleri arasında yer alıyor. Mobil CRM, akıllı telefon, tablet gibi cihazlarda kullanılmak üzere tasarlanmıştır ve müşteri verilerine her yerden, her zaman hızlı bir şekilde erişim sağlayarak işletme yönetimini kolaylaştırır.

Diğer yandan, kayıtların dijital izini sağlayarak ve kağıt ihtiyacını azaltarak işletmelerin zamandan ve paradan tasarruf etmesine yardımcı olabilir. Bir dijital iz, olası veri tutarsızlıkları riskini de önemli ölçüde azaltır. Giderek daha fazla insan iş için mobil cihazları kullandığından, bir mobil CRM, işletme sahiplerinin bu trende ayak uydurmasına yardımcı olabilir.

5. Sosyal CRM

“Müşteri her zaman haklıdır”; bu asırlık atasözü bugün her zaman olduğundan belki de çok daha doğru. Sosyal medyanın hayatımıza daha fazla girmesiyle müşteriler, ürün ve hizmetler hakkındaki görüşlerini, beğenilerini, beğenmediklerini ve şikayetlerini ifade edebilecekleri birden fazla platforma sahiptir.

Dikkat çekebilen ve müşterilerini dinleyen şirketler “gelişen” şirketlerdir. Sosyal CRM, tamamen müşterilerle etkileşim kurmak ve onlarla güven ve sadakat üzerine kurulu ilişkiler oluşturmak için sosyal medyayı kullanmakla ilgilidir. Kullanıcı odaklı bir dünyada, müşterilerle güçlü ilişkiler kurmak ve sürdürmek çok önemlidir.

6. Self Servis ve Basit CRM

Veriler bize self servis portallarını CRM yazılımıyla entegre etmeye yönelik artan bir trend olduğunu gönsteriyor.. Geçmişte çoğu iş yönetim sistemi çok karmaşıktı, pahalıydı ve kurulması ve sürdürülmesi için bilgi teknolojileri desteği gerektiriyordu. Ancak self servis CRM’ler tüm bunları değiştiriyor.

Self servis CRM’ler kullanımı kolay ve çok az teknik destek gerektirecek veya hiç gerektirmeyecek şekilde tasarlanmış low code veya no code  yazılım sistemleridir. Bu yetenekleri, onları küçük işletmeler için daha uygun fiyatlı ve erişilebilir hale getirir. Diğer yandan, self servis CRM’ler genellikle bulut tabanlıdır, bu da kurulumlarını ve ölçeklenmelerini kolaylaştırır. Sonuç olarak, self servis CRM’ler, özellikle pandemi sonrası yükselişte olan solo girişimciler ve serbest çalışan profesyoneller ile işletme yönetimi endüstrisinde büyük bir trend haline geliyor.

Basit CRM’ler genellikle karmaşık benzerlerinden daha kullanıcı dostudur ve bu da onları küçük işletmeler ve girişimciler için ideal kılar. Bu sistemler uygun maliyetlidir ve karmaşık bir sisteme yatırım yapacak zamanı veya kaynağı olmayanlar için mükemmeldir.

7. Ses ve Konuşma Arayüzü

Teknolojiyle etkileşim şeklimiz sürekli gelişiyor ve şirketler her zaman ürünlerini daha kullanıcı dostu hale getirmenin yeni yollarını arıyor. Son birkaç yılda, Siri ve Alexa gibi sesle etkinleştirilen asistanlarda büyük bir artış oldu.

2023’teki en son CRM trendlerine göre, sesli ve konuşmalı kullanıcı arabirimi artık iş yönetimi yazılımı dünyasına giriyor. Gelişmiş CRM özelliklerinde kullanılan ses ve konuşma kullanıcı arabirimi, kullanıcıların yazılımla doğal dili kullanarak etkileşim kurmasını sağlayarak yazılımı geleneksel CRM’lerden daha kullanıcı dostu ve verimli hale getirir. Diğer yandan, sesli ve konuşmalı kullanıcı arabirimi de metin tabanlı arabirimlerden daha ilgi çekicidir. Kullanıcıların sistemle kişiselleştirilmiş bir şekilde bağlantı kurmasını sağlayarak müşterilerle pozitif bir deneyime sahip ilişkiler kurmaya yardımcı olur. İş dünyası daha rekabetçi hale geldikçe, şirketler rakiplerine karşı üstünlük sağlamak için giderek artan bir şekilde sese ve konuşmaya dayalı kullanıcı arayüzüne yönelmektedir.

CRM’in Geleceği Nedir?

CRM pazarı, yeni CRM özellikleri ve geliştirmeleri ile sürekli gelişmektedir. CRM sistemlerinin şirketlerden önce, müşteriyi desteklemek için daha da güçlü hale geleceğini şimdiden rahatlıkla söyleyebiliriz. Farklı ekipleri, verileri ve sistem entegrasyonlarını bir araya getiren geleceğin CRM’i merkezileştirilecek ve yapay zeka ve mobil yeteneklerle güçlendirilecektir.