İşletmenizin büyüklüğü, faaliyet alanınız, satış stratejileriniz ve ekibinizin içinde bulunduğu sektör gibi değişkenlere uygun olarak en doğru CRM çözümüne başvurulmalıdır. Analitik CRM, operasyonel CRM ve işbirlikçi CRM son yılların en çok tercih edilen müşteri ilişkileri uygulamaları arasında yer alır.
Şirketler, müşterileri ve potansiyel müşterileri hakkında halihazırda topladıkları verileri en iyi şekilde kullanmak ister. Dijital sistemlerin en üst seviyede kullanıldığı günümüz ticaret ortamında dataların da en doğru şekilde toplanması, analiz edilmesi ve planlanması gerekir. Bu ihtiyacın karşılığı olan CRM (Customer Relationship Management) çözümleri, işletmelerin hedefe ulaşmasına yardımcı olarak müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine ve kârlılığın yükseltilmesine katkıda bulunur. CRM seçiminde ise birtakım detaylara dikkat etmekte fayda vardır. İşletmenizin büyüklüğü, faaliyet alanınız, satış stratejileriniz ve ekibinizin içinde bulunduğu sektör gibi değişkenlere uygun olarak en doğru CRM çözümüne başvurulmalıdır. Analitik CRM, operasyonel CRM ve işbirlikçi CRM son yılların en çok tercih edilen müşteri ilişkileri uygulamaları arasında yer alır.
İşletmenizin müşteri ilişkileri yönetimini belirlemenize yardımcı olacak başlıca CRM sistemlerine yakından göz atabilirsiniz.
Analitik CRM
Müşterileriniz ile işletmeniz arasındaki etkileşimler ve olanaklar hakkında öngörülebilir bilgiler üreten analitik CRM, toplanan verilerin verimli bir şekilde kullanılmasına yardımcı olur. Analitik CRM yazılımları, işletmelerin her düzeyde etkili bir çalışma gösterebilmesi için içgörü ve istihbarat sağlar. Satış ve pazarlama alanında yaygın olarak tercih edilen analitik CRM uygulamaları; potansiyel kullanıcı profilini tanımlamak için detaylı veri analizinden yararlanır. Veri görselleştirme özelliği ile gelen çoğu platformda, farklı portalları birbirine entegre eden araçlar da bulunur.
Analitik CRM’in Avantajları
Bilgiye Hızlı Erişim
Farklı kaynaklardan gelen verileri bütünleştirdiğiniz, depoladığınız ve ayrıştırdığınız merkezi bir veri yönetim sistemi, analitik CRM’in temelini oluşturur. Verileri merkezi bir sunucuda veya bulut depolama sistemlerinde tuttuğunuzda geriye dönük kapsamlı bir arşiv oluşturabilirsiniz. Topladığınız bilgileri farklı ölçüm araçları ile analiz edebilir, inceleyebilir, sınıflandırabilir ve raporlayabilirsiniz.
İyileştirilmiş Pazarlama ve Satış Süreçleri
Veri takibi sayesinde farklı departmanlar arasında köprü görevi üstlenen yapay zekâ uygulamalarından yararlanabilir, müşteri ilişkilerine ekstra bir boyut kazandırabilirsiniz. Satış ve pazarlama ekiplerinin kendi uzmanlıklarına en uygun müşterilere odaklanması, zamandan ve kaynaklardan tasarruf edebilmenize yardımcı olur. Bu sayede hem çok daha hedef odaklı çalışabilir hem de ikna olma olasılığı en yüksek müşteri portföyüne hızlıca ulaşabilirsiniz.
Online Analitik İşleme (OLAP) Özelliği
Veri kümelerini belirli algoritmalar doğrultusunda ayrıştırma ve analiz etme yeteneği, iş zekâsı araçlarının temelini oluşturur. Sınırsız rapor görüntüleme avantajını karmaşık analitik hesaplamalara ve tahmine dayalı planlamalara dahil edebilen analitik CRM çözümleri, veri keşfi için sayısız olanağı da beraberinde getirir.
Veri Madenciliği
Blok zinciri ağlarının temelini oluşturan veri madenciliği, gelişen teknolojilerin iş hayatının her aşamasında kullanılabilmesine imkân tanır. Şirket datalarını anlamlandırmak ve ham bilgileri yararlı içgörülere dönüştürmek için kullanılan veri madenciliği, analitik CRM uygulamalarının da ilgi alanına girer. Anlamlandırma, tanımlama, kategorize etme ve algılama gibi veri kalıplarını anlamlı bir bütün içinde kullanabilmenizi sağlar.
Optimize Edilmiş Pazarlama Kampanyaları
Hedefleriniz doğrultusunda kampanyalarınızı nasıl oluşturmanız gerektiğini analitik CRM uygulamalarından faydalanarak keşfedebilirsiniz. En başarılı pazarlama kampanyalarınızı ve yeterli düzeyde ilgi görmeyen kampanyaları bir arada değerlendirebilir, veri takibini ve analitiğini kullanarak pazarlama bütçenizi nereye harcamanız gerektiği konusunda daha doğru kararlar verebilirsiniz.
Yeni Satış Fırsatları
Müşterilerinizin firmanızla nasıl bağlantı kurduklarını, ürün veya hizmet tercihlerinde nelere dikkat ettiklerini kontrol edebilirsiniz. Çapraz satış fırsatlarını anlık olarak takip edebilir, benzer kategoriler için aynı ürün segmentine ait alt ürünleri listeleyebilirsiniz. E-posta pazarlama ve abonelik sistemi üzerinden müşteri portföyünüzü genişletebilir, kampanyalı ürünleriniz hakkında müşterilerinizi bilgilendirebilirsiniz.
Analitik CRM’ler Kimler İçin Uygundur?
İlk kez CRM araçlarını kullanıyorsanız ve geçmiş zamana göre arşivlenen bir veri tabanınız yoksa güçlü analiz yeteneklerine sahip bir CRM yazılımına ihtiyacınız olmayabilir. Diğer taraftan sistem bilgilerini ve şirket datalarını içgörü ve tahmine dayalı analizlerle kullanabilmek için analitik CRM iyi bir tercih olacaktır. İş planlamaları yaparken ve strateji oluştururken belirli yaklaşımların neden işe yaramadığını ve diğer yaklaşımların neden daha başarılı olduğunu öğrenmek, müşterilerinizi daha iyi anlamak açısından oldukça önemlidir.
Operasyonel CRM
Adından da anlaşılacağı üzere bu CRM türü, operasyonlarınızı kolaylaştırmak için işlevsel araçlar ve çözümler sunar. Markanızın mevcut ve potansiyel müşterilerle kurduğu her etkileşim operasyonel CRM araçlarının süzgecinden geçer. Operasyonel CRM; rutin ofis işlerini kolaylaştırmak, ekiplerinizin müşterilerinize en iyi hizmeti sunmasını sağlamak ve hedefe özgün satış, pazarlama ve hizmet stratejileri oluşturmak için hazır araçlara sahiptir. Operasyonel bir CRM, işletmelerin ana iş süreçlerini basitleştirir. CRM araçları, bu temel fonksiyonlarının yanı sıra şirketlerin potansiyel müşterilere ulaşabilmesine, bu potansiyel müşterileri bağlantılara dönüştürebilmesine ve müşteri memnuniyeti sağlamak için gerekli hizmet altyapısının oluşturulabilmesine katkıda bulunur.
Operasyonel CRM’in Avantajları
Satış Otomasyonu
Operasyonel bir CRM, satış sürecinin birçok yönünü ele alan araçlar ile donatılır. Potansiyel müşterileri satış temsilcilerinin yetkinliklerine, tecrübelerine ve kişilik özelliklerine uygun olacak şekilde dağıtılabilir. Satış temsilcileri müşteri adaylarını ve lokasyonlarını puanlama yoluyla analiz edebilir. En yüksek potansiyele sahip müşterilerin izlemeye değer olduğu konusunda görünürlük sağlanabilir. Ayrıca operasyonel bir CRM; her yeni sözleşme için kayıt oluşturma, müşteri bilgilerini doldurma ve cari hesap açma gibi zaman alıcı görevleri üstlenerek satış temsilcilerinin satış yapmaya odaklanabilmesini mümkün hale getirir.
Pazarlama Otomasyonu
Operasyonel CRM yazılımları, pazarlama otomasyonunun da desteğiyle saha ekipleri için zaman alan görevleri kolaylaştırır. E-posta kampanyalarının koordine edilmesi, fiyat teklifi hazırlamak, sipariş takibini kontrol etmek, iş akışı süreçlerini yönetmek ve müşteri portföyüne ulaşmak gibi sorumlulukları otomatikleştirir. Çevrim içi reklamların takibi, potansiyel müşteriler hakkında bilgi edinmek, SEO araçlarının yönetimi ve içerik girişi gibi spesifik konularda da pazarlama öncelikli otomasyon sağlar.
Hizmet Otomasyonu
Hizmet otomasyonu, operasyonel CRM sürecinin önemli bir parçasını oluşturur. İşletmelerin olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlayabilmesine yardımcı olmak için tasarlanan operasyonel CRM yazılımları, marka bilinirliğini artırmak ve müşteri sadakati oluşturmak için başvurulabilecek en kestirme yollardan biridir. Hizmet otomasyonu, neredeyse her zaman ve durum için hizmet temsilcileri ve müşteriler arasında bire bir yazışma olanakları sunan hazır şablonlara sahiptir.
Müşteri e-postalarını derleyen, gelen bildirimleri analiz eden, canlı sohbetleri koordine eden ve sohbet robotları kurmak için ön hazırlık yapan hizmet otomasyon araçları, kullanıcıların iş yükünü büyük oranda azaltır. Servis otomasyonu, biletleme sistemleri sayesinde servis görevlerini temsilcilere devretmenin alternatif yollarını da arar. Bilgi tabanı ve SSS (Sıkça Sorulan Sorular) sayfaları gibi ek özellikler de hizmet otomasyonu yardımıyla oluşturulabilir.
Hepsi Bir Arada İş Takibi
Operasyonel CRM çözümleri; proje yönetimi, zaman yönetimi, müşteri takibi, raporlama ve destek/servis gibi operasyonel görevlerin kontrolünü sağlayan hepsi bir arada iş platformudur. Tam teşekküllü operasyonel araçları bünyesinde barındıran CRM’ler, satış yöneticilerinin ve satış ekiplerinin sofistike görev yönetimi araçlarını sorunsuz bir şekilde kullanabilmelerine imkân tanır.
Operasyonel CRM’ler Kimler için Uygundur?
Operasyonel bir CRM, hemen her alanda faaliyet gösteren işletmeler için kullanılabilir özellikler ile gelir. Müşteri iletişiminin üç temel ayağı olan pazarlama, satış ve servis ağını kolayca yönetebilmenize imkân sağlar. Operasyonel CRM çözümleri, özellikle yoğun müşteri odaklı şirketler için oldukça idealdir. Ayrıca iş akışlarını düzenlemek, anlık verileri analiz etmek, rutin görevleri hızlandırmak ve operasyonel verimliliği yükseltmek için de oldukça kullanışlıdır.
İş Birliğine Dayalı CRM
İş birliğine dayalı CRM yazılımları işletmelerin pazarlama, satış ve hizmet datalarını bir araya getirerek işletme içindeki eş zamanlılığı olabilecek en iyi seviyeye getirir. İş birliğine dayalı müşteri ilişkileri yönetimi, şirket içi departmanların alanları arasında farklılıklar olsa dahi, müşterilerin ihtiyaçları, istekleri ve ilgi alanları doğrultusunda birimleri ortak karar almaya yönlendirir. Operasyonel CRM’ler ağırlıklı olarak satış ve pazarlama alanlarına yönelirken burada öncelik müşteri hizmetleri üzerinedir.
İş Birliğine Dayalı CRM’in Avantajları
Etkileşim Yönetimi
Şirketlerin müşterileri ile e-posta, sosyal medya, telefon görüşmeleri, telekonferans ve diğer iletişim kanalları üzerinden iletişime geçmesini sağlayan tüm süreçler, etkileşim yönetiminin ilgi alanına girer. Bu araçların yerinde ve etkili bir şekilde kullanılması, hizmet ve satış odaklı bir yaklaşım için son derece önemlidir. Şirket içi etkileşimi otomatik olarak yönetmek, farklı iş birimleri arasındaki entegrasyonu güçlendirir, olası zaman kayıplarının ve yanlış anlaşılmaların önüne geçer.
Kanal Yönetimi
Kanal yönetimi, etkileşim yönetimini bir ileri aşamaya taşıyan araçtır. Müşterilerin alışkanlıklarına, ihtiyaçlarına ve tercihlerine en uygun iletişim kanallarını belirlemek iş akışını hızlandırır ve olumlu geri bildirimler almayı kolaylaştırır. Kanal yönetimi sayesinde müşteri bilgilerinden yola çıkarak müşteri iletişiminin nasıl gerçekleştirileceği kolayca belirlenebilir.
İş Ortağı İlişkileri Yönetimi
İş birliğine dayalı CRM çözümleri, özellikle orta ve büyük ölçekli işletmeler için veri tabanındaki açık kaynaklı dataların müşteri hizmetine doğrudan açılabilmesi anlamına gelir. İş ortağı ilişkileri yönetimi (PRM) sayesinde yöneticiler, satıcılar, müşteriler ve ortaklar tarafından oluşturulan bir ekosistemi yönetmek daha kolay ve esnek olabilmektedir. Müşteri odaklı veya satış odaklı yaklaşımın birimler arası iş birliği ile desteklenmesi, belirlenen hedeflere daha emin adımlarla ilerleyebilmek ve şirket kültürünü güçlendirebilmek açısından da önemlidir.
İş Birliğine Dayalı CRM’i Kimler Kullanmalıdır?
Bayilik ve acente ağına sahip ya da birden fazla fiziksel konuma dağılmış olan işletmeler, iş birliğine dayalı CRM çözümlerinden yararlanabilir. İşletme içindeki aktif saha çalışanlarının ve ekip sayısının artması sonucu yaşanabilecek yönetimsel zorluklar, iş birliğine dayalı CRM’lerin iş birimi eş zamanlılığı özellikleri ile kolayca çözülebilir. Aynı durum, geniş ölçekli departmanlar arasında etkili iletişime güvenen işletmeler için de geçerlidir.
Şirket içi şeffaflığın en üst seviyede tutulduğu, büyük ekiplerin genel bir amaç için birleştiği ve açık veri kullanımından zarar görmeyen işletmeler iş birlikçi CRM yazılımlarından yararlanabilir. Veri analizinin büyük öneme sahip olduğu, bilgi güvenliğinin ön planda tutulduğu ve önemli verilerin paylaşımında kısıtlamaların bulunduğu işletmelerde ise iş birliğine dayalı CRM’ler yerine analitik CRM’lerin tercih edilmesi daha yerinde bir seçim olacaktır.
Operasyonel, Analitik veya İş Birliğine Dayalı CRM Çözümleri İçinden Hangisi Tercih Edilmelidir?
Her CRM sisteminin kendine özgü ayrıcalıkları, avantajları ve kolaylıkları vardır. Yeni nesil ve çok yönlü CRM sistemlerinin büyük bir çoğunluğu, her üç türün temel unsurlarını da bünyesinde barındırır. Ancak şirket ihtiyaçlarına en uygun CRM yazılımları içinden seçim yapmak hem CRM hizmet maliyetlerini azaltır hem de hedefe uygun çözümlere ulaşabilmeyi kolaylaştırır. İhtiyaçlarınıza en uygun CRM türünü tanımanız ve kararınızı ona göre vermeniz bu açıdan önemlidir.
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerini geliştirmek için operasyonel CRM; müşteri memnuniyetini iyileştirebilmek ve detaylı verileri kullanarak müşterilerinize esnek çözümler üretebilmek için analitik CRM; şirket içi iş birliğini geliştirmek ve eş zamanlılığı sağlamak için ise iş birlikçi CRM çözümlerine öncelik verebilirsiniz.
