E-ticaret şirketlerinin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri “müşteri güveni” oluşturmaktır. Fiziksel mağazaların e-ticaret mağazalarına göre önemli bir avantajı, müşterilerin mağazalardaki insanlarla kurabilecekleri bağlantıdır. Bununla birlikte tüketicinin satış sonrası hizmetlere ulaşması çok daha kolaydır. Fiziksel mağazaların aksine çevrimiçi kanallardan gerçekleştirilen satışlarda, satış sonrası hizmet süreçleri tüketicinin genellikle şüphe duyduğu bir konudur.

Satış sonrası hizmet kalitesiyle ilgili yaşanan bu şüpheler, tüketicinin satın alım yapacağı e-ticaret kanalını belirlemesinde ve ürün seçiminde önemli bir kriter haline gelmiştir. E-ticaret endüstrisinde bu boşluğu kapatmak için benzersiz ve yenilikçi bir çözüm olarak “e-ticaret CRM stratejisi” karşımıza çıkmaktadır.

CRM Stratejisi Nedir?

 

CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Bir şirketin müşteri verilerini takip ettiği ve müşterilerine daha iyi bir satınalma deneyimi sağlamak için kullandığı süreçtir. CRM stratejisi, şirketlerin CRM pratiklerini uygularken kullandıkları CRM taktikleri, metodolojileri, planları ve fikirlerinin bütünüdür. Bir CRM stratejisi, çeşitli bileşenleri dikkate alır ve hem şirketin hem de müşterilerinin CRM uygulamalarından önemli bir değer elde etmesi için bunları birlikte yürütmenin en iyi yolunu bulur.

Birçok e-ticaret işletmesi, süreçlerini yönetmek için CRM yazılımı kullanmayı tercih eder. CRM yazılımı, bir müşterinin satınalma davranışıyla ilgili tüm ilgili müşteri veri noktalarını kaydeder, izler ve analiz eder. Bununla birlikte CRM yazılımları; e-ticaret CRM stratejilerini koordine etmek, düzenlemek, uygulamak ve günlük iş süreçlerini yürütme şeklini iyileştirmek için bir platform görevi görür.

Günümüzde etkili bir CRM stratejisi olmadan işletmeler, üstün müşteri değeri sunma hedefini kaçırma riskiyle karşı karşıya kalır. Peki, etkin bir e-ticaret CRM stratejisi oluşturmak için ne yapmamız gerekir? Gelin hep birlikte bakalım.

Bir hedef belirleyin.

Her şeyden önce, CRM’iniz şirketinizin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmalıdır. Bu nedenle, bir CRM stratejisi uygulamadaki ilk adımınız bu hedefleri belirlemektir. Neyi başarmaya çalıştığınızı öğrendikten sonra, bir sonraki adımınız hedeflerinize nasıl ulaşmayı planladığınızı belirlemektir. Hedeflerinizi daha küçük, ulaşılabilir hedeflere bölün ve ardından bu adımları nasıl ve ne zaman tamamlamayı planladığınızın haritasını çıkarın. Bu harita, yol boyunca revizyona izin verecek şekilde esnek olmalıdır.

Müşterilerinize öncelik verin.

Geri dönen müşteriler genellikle çok daha değerlidir ve ortalama olarak yeni müşterilerin harcadığının neredeyse iki katı kadar harcama yaparlar. Bu nedenle müşterilerinizi doğru analiz etmek, onları doğru segmente etmek ve onlara farklı kanallardan ulaşabilir olmak çok önemlidir.

İlk temastan önce müşterilerinizi takip etmeye başlayın.

CRM stratejisi, işletmelerin müşteri yolculuğunun her aşamasında veri toplamasını mümkün kılar. Bu durum, müşterinizin ne istediğini, bu istekleri yerine getirmenizi nasıl beklediklerini ve gelecekte muhtemelen ne isteyeceklerini anlamanızda size bir avantaj sağlayacaktır.

Her şeyi CRM’inizle senkronize edin.

Günümüzde birçok işletme merkezine CRM çözümlerini alır çünkü modern CRM çözümleri bünyelerinde müşteri verilerini farklı kanallardan senkronize edecek araçlara sahiptir.  En iyi CRM’ler bunu otomatik olarak yapacak, müşteriyle ilgili randevuları takviminizden alacak, iptalleri ve diğer değişiklikleri güncelleyecek ve uygun olduğunda hatırlatıcılar gönderecektir. Her şeyi senkronize etmek, etkin bir müşteri yönetim stratejisi ortaya koymanızı sağlayacaktır.

Müşteri memnuniyetinizi ölçün ve değerlendirin.

Sadık müşteriler tekrar tekrar alışveriş yapar, farklı kanallar aracılığıyla sizinle etkileşim kurar ve en önemli temsilcilerinizdir. Başka kişileri de size yönlendirir, proaktif olumlu geri bildirim sunarlar. Birçok işletme sadık müşteriler oluşturmak için çok kapsamlı müşteri sadakat programları düzenler, bu bazen çok zaman gerektiren ve maliyetli çalışmalara döner. İyi bir CRM yazılımına sahipseniz müşteri memnuniyetinizi ölçecek otomasyonlar kurabilir ve ilk günden sadık müşteriler yaratmak için neler yapmanız gerektiğini belirleyebilirsiniz.

Değerlendirin ve geliştirin.

Tebrikler, artık bir CRM stratejisi kurguladınız. Ancak ne kadar detaylı bir stratejiniz olursa olsun, istediğiniz sonuca her zaman ulaşamayabilirsiniz. Bu nedenle şimdi yapmanız gerekenler kurgunuzu ve süreçlerinizi belirli aralıklarla gözden geçirmek, neyin sizin için daha doğru sonuç ürettiğini belirlemek ve her seferinde kurguladığınız stratejinin daha iyileştirilmesi için çalışmaktır.

Etkili bir  CRM stratejisi oluşturmak, müşterinizi iş odağınızın ön saflarına yerleştirmenize yardımcı olacaktır. Zaman, çaba ve süreçlerinizi birkaç kez gözden geçirmek gerekebilir. Fakat doğru stratejiyi kurguladığınız zaman, CRM’in müşterilerinizle ilişkilerinizi mükemmelleştirme potansiyeline sahip olduğunu göreceksiniz.

Bir sonraki yazılarda tekrardan görüşmek üzere, iyi hafta sonları 👋