Şirketler itibarlarıyla büyür ve hayatta kalır. Başarı ise, sadık müşterileri elde tutma ve çekebilme yeteneğinize bağlıdır. Bu bağlamda, iyi bir müşteri deneyimine ne kadar erken yatırım yaparsanız, müşterilerinizle o kadar erken daha iyi ilişkiler kurmaya başlarsınız.
Müşteri deneyimi (CX), bir şirket ile müşterileri arasındaki ilişkidir. Müşteri deneyiminin işletmeniz için neden önemli olduğunun ve müşteri deneyimi stratejinizi nasıl geliştirebileceğinizin püf noktalarını bu 5 dakikalık okumada öğrenebilirsiniz.
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi (CX), bir satın almayla sonuçlanmasa bile müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında müşterilerin şirketinizle olan tüm etkileşimleridir. Bir işletme ile müşterileri arasındaki ilişkiye odaklanır. İster müşteri hizmetlerini aramak, ister bir reklamı izlemek, ister fatura ödemek kadar basit bir şey olsun, bir müşteri ile işletme arasındaki her değiş tokuş ilişkiyi inşa eder veya zedeler. En önemlisi, müşteri deneyimi, müşterilerin bu deneyimleri toplu olarak nasıl gördükleridir.
“Müşteri deneyimi, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında bir müşterinin bir şirketle her türlü etkileşimini içerir.”
Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri: Fark nedir?
Müşteri hizmetleri, müşteri yolculuğundaki unsurlardan biridir, müşteri deneyimi ise müşterinin markayla olan tüm etkileşimlerinin toplamıdır. Basitçe söylemek gerekirse, müşteri hizmetlerini müşteri deneyimi yapbozunun sadece bir parçası olduğunu söyleyebiliriz.
İyi bir müşteri hizmetleri birimi, şirketinizin genel müşteri deneyimi için hayati önem taşır. Temsilciler genellikle müşterilerin bir sorunla karşılaştıklarında duydukları ilk (ve tek) insan sesidir. Bu etkileşim, müşteriyle bir ilişki kurmanın mihenk taşı olabilir ve kalıcı, olumlu bir izlenim bırakmak için bir şanstır.
Müşteri deneyimi neden önemlidir?
Araştırmalar, işletmelerin yarısından fazlasının daha iyi müşteri deneyimlerini önümüzdeki yıl en önemli iş önceliği haline getireceğini gösteriyor. İyi bir müşteri deneyimi sunmanın şirketinize faydaları şunlardır:
· Geliştirilmiş müşteri tutma
· Artan ‘yaşam boyu müşteri’ değeri
· Daha güçlü marka bağlılığı
· Daha iyi marka itibarı
· Daha fazla rekabet avantajı
Müşterilerin markanız hakkında ne hissettiği, “müşteriyi elde tutma, yaşam boyu değer ve marka sadakatine” bağlıdır. Ve müşteriniz ile iyi bir deneyim aracılığıyla ilişki kurduysanız muhtemelen tekrar tekrar geri gelecektir. Araştırmalara göre, müşterilerin yüzde 81’i, olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminin başka bir satın alma yapma olasılığını artırdığını söylüyor.
Diğer yandan, aşırı rekabetçi bir iş ortamında müşterileri çekmek ve elde tutmak kolay değildir. İyi bir müşteri deneyimi, rekabet avantajı da sağlar.
Tek bir kötü deneyimden sonra:
o Müşterilerin yüzde 61’i bir rakibe geçiyor.
İki kötü deneyimden sonra:
o Yüzde 72’si kapıdan çıkıyor.
Şirketler artık, yüksek kaliteli müşteri deneyimi sunmanın rekabette öne çıkmak için en iyi yol olduğunun farkındalar. Başka bir deyişle, iyi bir ürün ve rekabetçi fiyatlandırma sadakat oluşturmak için yeterli gelmiyorsa, o zaman farkınızı olumlu ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi ile sunmaya ihtiyacınız var demektir.
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM), müşterilere sağladığınız deneyimi ölçme, analiz etme ve iyileştirme sürecidir. CXM, müşterinin sorunlu noktalarını ve bunların nasıl çözüleceğini belirlemek için müşteri yolculuğunun tamamına bakar.
CX stratejinizi nasıl geliştirebilirsiniz: 7 ipucu
Müşteriyi stratejinizin merkezine koyarak müşteri deneyimini geliştirmeye başlayabilirsiniz. Şimdi, müşteri deneyimi stratejinizi daha iyi hale getirmeniz için size vereceğimiz yedi ipucuna bakalım;
1. Geri bildirim döngüleri oluşturun
Müşteri geri bildirimi, alıcıların beklentileri ve bunları nasıl daha iyi karşılayabileceğiniz konusunda değerli bilgiler sağlar. Müşterilerle bir geri bildirim döngüsü oluşturmak ve size söylediklerine göre hareket etmek önemlidir. Bu hem güven oluşturuyor ve hem de müşteri geri bildirimlerinin sadece sözde kalmamasını sağlar.
2. Çok kanallı bir deneyim oluşturun
Müşteriler aynı konuyu farklı birimlere birden çok kez anlatmak zorunda kalmak istemezler. Müşterilerle bulundukları yerde buluşan ve konuşma geçmişlerinin ve içeriklerinin onlarla birlikte kanaldan kanala iletildiği tutarlı bir iletişim yolculuğu sağlayan çok kanallı bir deneyim yaratmak oldukça değerlidir.
3. Self servis seçenekleri sunun
Müşteriler genellikle temel sorunları canlı bir temsilciye ulaşmaktansa kendi başlarına çözmeyi tercih ederler. Bu konuda genellikle, hızlı yanıtlar sağlayan veya müşterileri doğru yöne yönlendiren yardım sohbet robotları oldukça işe yarar. Ancak içeriğinizin doğru ve güncel olmasına her zaman dikkat etmelisiniz; örneğin yararsız bir makale, kötü bir deneyime dönüşebilir.
4. Kişiselleştirme sağlayın
Gelecek trendler ile ilgili raporlara göre, tüketicilerin yüzde 68’i deneyimlerin aşağıdaki noktalarda kişiselleştirilmesini bekliyor.
o Tercih ettikleri iletişim yöntemiyle etkileşim
o Satın alma veya arama geçmişlerine göre ürün önerileri
o Kişiselleştirilmiş kendi kendine yardım içeriğini ve SSS’leri paylaşma
Kişiselleştirme, insanlara kendilerini değerli hissettirir, bu nedenle destek çabalarını müşteri personeline göre uyarlamak uzun bir yol kat edebilir. Alıcılarınızın kim olduğu (tercihleri, kişilikleri, satın alma alışkanlıkları vb.) hakkında bilgi toplamak, temsilcilerin desteklerini daha iyi özelleştirmelerine ve daha hızlı çözümler sunmalarına yardımcı olabilir. Daha kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmanın yollarını bulmak için şirketinizin destek girişimleri hakkında kullanıcı deneyimi (UX) araştırması yapmak faydalı olabilir.
5. Müşterileri yapay zeka aracılığıyla güçlendirin
Yapay zeka destekli sohbet robotları ve sanal müşteri asistanları, hızlı, tekrarlayan görevler için kullanışlıdır. Ancak, Chatbot’lar bir sorunu veya soruyu tam olarak çözemediklerinde görüşmeyi sorunsuz bir şekilde devam etmek için müşteriyi bir insan aracıya aktarabilmelidir.
6. Proaktif deneyimler sunun
Üst düzey bir deneyim, müşterilerin ihtiyaçlarını önceden tahmin eder ve bir sorun büyümeden ve hatta gerçekleşmeden önce sorunun önüne geçer. Proaktif olmak; kişisel hissettiren, şeffaf ve güven dolu bir müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olan benzersiz bir deneyim yaratır.
7. Verileri ve analitiği kullanın
Verilerde bulunan hikayeler size pek çok konuda ipucu verecektir. Müşterilerinizi göz önünde bulundurarak süreçleri iyileştirmek, alıcılarınız ve destek temsilcileriniz hakkında verilerin ne söylediğini anlamakla başlar. Bu bilgi ayrıca sorunlu noktaları, ihtiyaçları ve hedefleri anlamanıza yardımcı olur. Toplanan herhangi bir veri size CX’i iyileştirme gücü verir.
Müşteri deneyimi nasıl ölçülür?
Müşteri deneyimi geniş bir yelpazede işler, bu nedenle ölçülmesi zordur. Sağlıklı bir ölçüm için deneyim akışının bütün küçük parçalarına bakmalısınız. Bu nedenle ne kadar çok veriye sahip olursanız o kadar iyidir. İdeal müşteri deneyiminize odaklanabilmeniz için aşağıdaki yolları kullanarak değerli ve işe yarar veriler toplayabilirsiniz.
· Müşteri memnuniyeti anketleri gönderin
· Ölçülebilir verileri analiz edin
· Yeni müşteri deneyimi denemeleri için A/B testleri gerçekleştirin
· Sosyal medya hesaplarınızı sanal bir odak grubu olarak kullanın
· Müşteriye bakan personelle konuşun
Müşteri deneyimi nasıl analiz edilir?
Bazı şirketler, CX verilerini etkili bir şekilde nasıl analiz edeceklerini bilmiyorlar. CX stratejinizde daha organizasyonel ve bütünsel bir yaklaşım benimsemek, müşteri memnuniyeti ve bağlılığını da beraberinde getirir. Müşteri deneyimini analiz ederken aklınızda tutmanız tutmanız gereken önemli bazı noktalar şunlardır:
Pazarlama
Pazarlama uzmanları genellikle reklamlar, giden kampanyalar ve ağızdan ağıza sözler yoluyla potansiyel müşteriler üzerinde ilk izlenimi bırakan en dinamik çalışmalar bütünüdür. Müşteri temas noktalarından toplanan veriler, daha kişiselleştirilmiş etkileşimler oluşturmanıza yardımcı olarak daha sadık müşterilere yol açabilir.
Satış
Satış, müşteri deneyimi için beklentileri belirler. Hızlı perakende satış deneyimlerinin dışında, satış süreci, potansiyel alıcıların ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri yolculuğu boyunca genellikle çok özenli olmalıdır. Bu, müşterilerin aradığı şeyler hakkında (belirli özellikler, takipler veya destek gereksinimleri gibi) işletmenin diğer bölümlerini etkileyebilecek değerli içgörüler sağlar.
Ürün
Bir şirketin malları ve hizmetleri, CX ile yakından bağlantılıdır. Pek çok tüketici iyi bir müşteri deneyimine üründen daha çok fazla değer verir; hatta bazıları bir deneyim için aldıkları ürün veya hizmetten daha fazlasını öder.
Müşteri servisi
Bir satıştan sonra, müşteri hizmetleri tipik olarak müşteriyle en çok etkileşime giren departmandır. Destek temsilcileri gerçek zamanlı geri bildirim toplar: Alıcıların ürünle nasıl etkileşim kurduğunu öğrenirler, hassas noktaları anlarlar, beklentilerin bilirler ve müşteri tabanının nasıl değiştiğini görürler. Geri bildirim kritik öneme sahiptir ve işletmeler geri bildirimsiz etkili bir şekilde gelişemezler.
Özetle müşteri deneyiminizi iyileştirebilmeniz ve etkin stratejiler kurabilmeniz için müşterilerinizi önce tanımalısınız. Bunun içinde müşteri datanıza hakim olmanız ve segmente etmeniz çok önemli. Müşterileriniz ile ilgili uçtan uca tüm verilerinizi yöneten yeni nesil bir CRM uyguLaması kullanmanız müşteri deneyiminizi geliştirmek için atacağınız ilk ve en önemli adım olacaktır.
