CRM; müşteri ilişkilerini doğru bir şekilde yönetmek, ticari ilişkileri güçlendirmek ve tüm bunlar sonucunda da karlılığı artırmak adına gerekli olan strateji, teknoloji ve uygulamaların bir bütünüdür.
Teknoloji ve rekabetin artış gösterdiği günümüz dünyasında küçük ve orta ölçekli firmalardan büyük holdinglere kadar geniş bir alanda satış karlılığını artırmak için CRM yazılımları tercih edilir. Müşteri ilişkilerinde verimliliği ve etkin yönetimi sağlamak, müşteriyi iyi tanımaktan ve onların neye ihtiyaç duyduğunu doğru analiz etmekten geçer. Buna ek olarak da ürün ya da hizmetin bu doğrultuda geliştirilmesi; doğru zamanda, doğru yerde ve doğru fiyatla sunulması da son derece önemlidir.
Peki, CRM nedir? CRM; müşteri ilişkilerini doğru bir şekilde yönetmek, ticari ilişkileri güçlendirmek ve tüm bunlar sonucunda da karlılığı artırmak adına gerekli olan strateji, teknoloji ve uygulamaların bir bütünüdür. CRM aynı zamanda müşteri ile olan ilişkilerin yönetilmesi için geliştirilmiş olan yazılım çözümü olarak da tanımlanır. Bu yazılım müşteri etkileşim sürecinin tüm aşamasını tek bir platformda sunar.
CRM Ne İşe Yarar?
Standart bir CRM çözümü, müşteriler ile kurulan ilk bağlantıdan satış sonrası hizmetlere kadar tüm aşamaları kolay bir şekilde takip etmenizi sağlayan birçok özellik sunar. Şirket yöneticileri, bu çözümü genel anlamda satış sürecinin yönetilmesi, performansların ölçülmesi ve tüm sürecin geliştirilmesi adına kullanır. Bunun yanında satış ekipleri CRM çözümlerini teklif hazırlamak, siparişlerin takibini yapmak, yapılan satışları listelemek ve tüm bilgileri kaydetmek üzere tercih eder.
Sayısız e-posta, elle yazılmış karışık notlar ve çok sayıda Excel tablosunda saklanmaya çalışılan müşteri bilgilerini; CRM yazılımı ile belirli bir düzende kayıt altına alabilir ve bu bilgilere tüm çalışanlarınızın gerek duyduğu an ulaşmasını sağlayabilirsiniz. CRM uygulaması kullanılan bir şirkette, müşteri ofisi aradığında ona yardımcı olmaya çalışan kişi müşteriyi tanımasa bile, kayıt altında olan bilgilerle süreci kolaylıkla yönetebilir. Bunun yanında müşterinin güncel talepleri de diğer çalışanlar tarafından görülecek şekilde kayıt altına alınabilir.
CRM Seçerken Dikkat Edilmesi Gerekenler
CRM çözümleri gözden geçirildiğinde bunlar arasında genel benzerlikler görülür. Bununla birlikte çözümlerin ayrıldığı noktalar da gözlemlenebilir. Bu nedenle kullanacağınız çözümü seçerken öncelikli olarak ihtiyaçlarınızı doğru analiz etmelisiniz. Bu ihtiyaçları karşılayacak ve ekibiniz tarafından kolaylıkla kullanılabilecek bir çözüm seçmelisiniz. CRM yazılımları seçiminde fiyat önemli bir kriterdir ancak kullanım kolaylığı sizin için daha öncelikli olmalıdır. Çünkü ekibiniz tarafından kullanılamayan ve verim alınamayan bir yazılıma ödediğiniz fiyatın bu aşamada bir önemi kalmaz.
CRM yazılımları, var olan müşteriyi elde tutmanın yanı sıra potansiyel müşteri kitlesine erişerek yeni müşteriler elde etmek için de faydalıdır. Müşteri memnuniyeti oluşturarak onları ürüne ya da hizmete sadık hale getirmek amacıyla yapılan tüm çalışmaların içerisinde yer alır. CRM, firmaların var olan ya da potansiyel müşteriler ile kurdukları ilişkileri verimli kılar.
CRM ve Yapay Zeka
Teknolojik yetkinlikler söz konusu olduğunda en iyi CRM yazılımları, yapay zeka kullanımı ile güçlü analitikler sunar. CRM yazılımlarının geleceği olan yapay zeka donanımı geçmiş süreci tanımlamakla kalmaz, her kazanılan müşteri fırsatı özelinde de bir sonraki eylemi planlar ve sizi yönlendirir. Yapay zeka ayrıca hizmet, pazarlama ve satış alanlarındaki marka deneyimini optimize etmeye yardımcı olan müşteri bilgisini de sunar.
CRM Sistemini Kimler Tercih Eder?
CRM sistemleri genellikle satış ekipleri ile ilişkilendirilir. Ancak CRM alanını genişletmiş ve pazarlama başta olmak üzere hizmet ve ticaret birimlerinin ötesine geçmiştir. Bu sistem müşteri verilerini toplar, bu verilerin analizini yapar ve analizler sonucunda edindiği bilgileri ilişkileri kurmak üzere kullanır.
CRM, müşteriye tanındığının ve değerli olduğunun iletilmesini sağlarken işin performansı için gerekli olan sürecin ötesinde bir destek almanızı kolaylaştırır. Müşteriler hakkında edinilen detaylı bilgiler ışığında ürün ya da hizmet doğru zamanda, doğru kanalla ve doğru fiyatla sunulur. Bunun yanında CRM ile hizmet ekipleri sorunların çözümünde daha hızlı aksiyon alabilir. Ayrıca geliştirme ekipleri CRM kullanarak daha iyi hizmet ve ürün oluşturabilir.
CRM çözümü kullanmak eksiksiz bir satış yönetimi getirir. Yapılan her etkin satışta daha fazla satış yolu açabilirsiniz. Müşterinizle kurduğunuz ilk temastan siparişin teslimine kadar akan tüm süreci CRM ile yöneterek bilgilere hızlıca erişebilir ve tüm aşamaları detaylı bir biçimde takip edebilirsiniz.
Kapsamlı bir CRM çözümü edinerek müşterilerinizi kategorize etmeniz de mümkündür. Müşterilerinizi coğrafi bölgelere, sorumluluk alanlarına ve diğer tüm özelliklere göre sınıflandırabilirsiniz. Bu sayede, belirli kriterlere uygunluk gösteren müşteriye hemen ulaşabilir ve özel çalışmalar yapabilirsiniz.
CRM ile satış ekibinin performansını ölçebilirsiniz. Çalışanlarınızın kaç adet müşteri ya da satış ile ilgilendiği, gerçekleşen ya da beklemede olan satışlar, aylık satış toplamları ve daha fazlasını takip edebilirsiniz.
CRM daha çok satışla ilgilenmenize olanak yaratır. Satış hacminiz ve takip ettiğiniz satışlar artış gösterdikçe sürecin hatasız ilerlemesi güçleşir. Ancak CRM ile tüm satışların hangi aşamada olduğunun takibini yapabilirsiniz.
CRM ile tüm karar süreci etkin hale gelir ve hızlanır. İşinizle ilgili tüm bilgilere anında ulaşmanızı sağlayan bir kaynak ile daha hızlı ve etkili kararlar almanız kolaylaşır. CRM ile şirketinize özel teklif şablonları hazırlayabilir ve etkili teklifler sunabilirsiniz. Bunun yanında CRM ile müşterilere yapılan satışların takibi, müşterilerle yapılan toplantı notları, teklifler ve siparişler gibi bilgileri görerek müşteri ihtiyaçlarına anında yanıt verebilir ve memnuniyeti artırabilirsiniz.
