En iyi CRM yazılımını nasıl tespit edebilirsiniz ya da bir CRM yazılımının sizin gereksinimlerinizi karşılayıp karşılamayacağını nasıl anlarsınız? Bir diğer deyişle CRM yazılımı satın alırken hangi faktörleri göz önünde bulundurmalısınız? Bu soruların yanıtları sizi CRM satın almak istediğinizde doğru alternatiflere yönlendirecek harika birer yol göstericidir. Nitekim ilgili sorulara verdiğimiz detaylı yanıtlarla şirketinize en uygun yeni nesil CRM yazılımını tespit etmeniz kolaylaşacaktır.

 

Bir organizasyonun satış sürecini son derece kapsamlı şekilde ele alan CRM (Customer Relationship Management), Türkçe ismiyle Müşteri İlişkileri Yönetimi, dijital dönüşüme ayak uydurma hedefiyle hareket eden şirketler için temel gerekliliklerden biridir. Her geçen gün daha çetin hâle gelen iş dünyasında başarılı stratejiler geliştirip bir adım öne geçebilmek için satış sürecini uçtan uca kapsayan bir CRM yazılımını mutlaka şirketinizin BT altyapısına entegre etmelisiniz.

Peki, en iyi CRM yazılımını nasıl tespit edebilirsiniz ya da bir CRM yazılımının sizin gereksinimlerinizi karşılayıp karşılamayacağını nasıl anlarsınız? Bir diğer deyişle CRM yazılımı satın alırken hangi faktörleri göz önünde bulundurmalısınız? Bu soruların yanıtları sizi CRM satın almak istediğinizde doğru alternatiflere yönlendirecek harika birer yol göstericidir. Nitekim ilgili sorulara verdiğimiz detaylı yanıtlarla şirketinize en uygun yeni nesil CRM yazılımını tespit etmeniz kolaylaşacaktır.

Tek yapmanız gereken iş modelinizin ihtiyaçlarının farkında olarak, CRM yazılımı seçme sürecinde entegrasyon, özelleştirme ve esneklik kıstaslarını göz önünde bulundururken, ince eleyip sık dokumaktır.

Bir CRM Yazılımının Kritik Özellikleri

Şirketinizin ölçeği fark etmeksizin, bir CRM yazılımı kullanmanızın temel amacı potansiyel müşteri saptaması yapmak, mevcut müşteriler ile etkileşimi güçlendirmek ve iki amacın sonucu olarak kârlılığı artırmaktır. Bir CRM yazılımı, yaptığınız ticari yatırımın ve maddi getirinizin ölçülebilir geri dönüşünü sağlamak açısından son derece önemlidir. Tüm bu nedenlerden yola çıkarak, CRM yazılımı satın alırken söz konusu yazılımın size hangi özellikleri sunduğuna dikkat etmelisiniz.

CRM sisteminin satış, pazarlama ve servis alanlarında şirketinize kattığı değerleri doğru saptayabilmek için ise müşteri edinimi, satış oranı, satış döngüsü hakkında veriler sunan metriklerden yararlanmalısınız. Şayet şirketiniz bünyesine dahil etmek istediğiniz CRM yazılımı bahsi geçen özelliklerin tamamını entegrasyona ve özelleştirmeye açık biçimde sizinle paylaşamıyor ise o yazılımı tercih etmemelisiniz.

Özellikler ve CRM ilişkisinde dikkate almanız gereken konulardan biri de iş modelinizin stratejik yapısı ve hedeflerinizdir. Kurumsal iş sürecinde müşteri algısı, performans ve stratejik uyumu değerlendiren özelliklere sahip olan bir CRM yazılımı kullanmanız, markanızın genel yapısı ile %100 uyum gösteren işlevsel bir satış politikası ışığında hareket etmenizi kolaylaştırır. Örneğin satın almayı düşündüğünüz CRM yazılımının satış sürecinin ardından, müşteri geri dönüşleri doğrultusunda, Net Promoter Score (NPS), Net Tavsiye Skoru, oluşturabilecek bir müşteri sadakati metriğini bünyesinde barındırması gerekir.

360° Müşteri Deneyiminin Önemi

CRM aracılığıyla iş başarısı elde edebilmeniz için 360° müşteri deneyimi yaratmalısınız. 360° müşteri deneyimi yaratmak için de entegrasyona açık, özelleştirilebilen ve esnek bir satış süreci ortaya koymalı, bunun için de üç özelliğe de sahip olan bir CRM yazılımı satın almalısınız. O hâlde “360° deneyim vadetmesini beklediğiniz bir CRM uygulamasının temel kabiliyetleri neler olmalıdır?” sorusuna yanıt vererek seçim aşamasına dair tüm unsurları madde madde yanıtlayacağımız bir yolculuğa çıkmaya ne dersiniz?

  • Etkileşimleri özelleştirin: CRM yazılımı yardımıyla 360° deneyim sunmanın ilk adımı müşteri etkileşimlerini özelleştirmektir. Hem potansiyel müşteriye ulaşmak hem de mevcut müşteriyi elde tutmak için ürün, hizmet ve servisleriniz ile ilgili iletişim sürecinin tamamını her bir müşterinize yönelik olarak dizayn etmeli, müşteri özelinde etkileşimi kişiselleştirmelisiniz. Bunu yapmak için gereksinim duyduğunuz temel bileşen ise güçlü özelleştirme kabiliyetleri ortaya koyan metriklere sahip bir CRM yazılımı kullanmaktır. Satın alma sürecinin her aşamasında kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini destekleyen metriklerin doğruluk oranını farklı parametreler ışığında test etmelisiniz.
  • İş süreçlerini otomatikleştirin: Çalışma modelinize dair farklı unsurları otomatikleştirmek için kolay entegrasyon kabiliyeti yüksek bir CRM yazılımı seçmelisiniz. İlgili yazılımdaki metriklerin özellikle satış odaklı iş süreçlerinize rahatça entegre edilebilmesi etkileşim yaratma amacıyla inşa ettiğiniz iletişim ortamındaki temel görevlerin otomatikleştirilmesine katkıda bulunur. Böylece müşteri isteklerini kısa sürede anlayıp yerine getirebilir ve enformasyon alışverişi sırasında oluşabilecek karışıklıkların önüne geçebilirsiniz.
  • Etkileşimleri 7/24 izleyin: Bir CRM sistemi ile ilgili temel beklentilerinizden biri de müşteri etkileşimlerini 7/24 izleyebilmek olmalıdır. Müşteri iletişimini bir adım öteye taşımak için başta geri dönüşler olmak üzere, süreç boyunca meydana gelen etkileşim unsurlarını 7/24 gözlemlemeniz gerekir. Size 7/24 takip ve denetleme imkânı sunmayan CRM sistemlerini satın almaktan imtina etmelisiniz. Zira sorunlara neden olabilecek muhtemel aksaklıkları gerçek zamanlı olarak takip edememek 360° müşteri deneyimi yaratmanızı bir hayli zorlaştırabilir.