Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı satın almak sizi bitiş çizgisine götürür. Ortaya konulacak doğru bir CRM stratejisi ile de müşteri ekiplerinizin becerilerini en üst düzeye taşıyabilirsiniz.
Bu makalede, CRM stratejisinin neden satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri çalışmaları kadar önemli olduğunu ve güvenilir bir CRM yazılımı kullanarak ekipleriniz için işe yarayan bir stratejinin nasıl oluşturulacağını ele alacağız.
CRM stratejisi nasıl oluşturulur?
CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimidir. İyi bir CRM stratejisi, işletmenizin gelirlerini ve kârını artırması, maliyetleri düşürmesi ve müşteri ilişkilerini geliştirmesi için şirket çapında bir plandır. Birçoğu bunu, diğer pazarlama stratejilerine ve müşteri destek modellerine ek olarak CRM ürünleri yardımıyla yapmayı tercih ediyor.
İyi bir CRM ürünü işletmeniz için neler yapabilir?
CRM araçları, işletmelerin müşteri verilerini basit bir arayüz yardımıyla düzenlemelerine yardımcı olur, böylece daha sonra müşterileri tanıyabilir ve ölçeklenebilir bir şekilde iletişim kurabilirler. Aşağıda sıralandığı şekliyle, iletişim bilgilerini saklamanın ötesinde CRM araçları birçok önemli işlevi içerebilir;
- Farklı kanallar üzerinden potansiyel müşterilerle yapılan tüm görüşme ve aktivitelerin kayıt altına alınması.
- Bir fırsatın satışa dönüşme aşamalarının şeffaf bir şekilde izlenebilirliği.
- Satış ekiplerinin üretkenliğine yardımcı olması.
- Yeni müşterilerin bulunması.
- Satış ekipleri için bir bilgi kaynağı olması.
Günümüzün CRM araçları, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve dijital ticaret etkileşimlerini kapsayan müşteri hizmetleri ilişkilerini yönetmek için kullanılabilir. Bu nedenle, kârlarını artırmak isteyen işletmeler için potansiyel bir dünyanın kilidini açmanın anahtarı olabilirler.
İşinizi büyütmek için en iyi 7 CRM stratejisi
Artık bir CRM stratejisinin ne olduğunu ve neden önemli olduğunu bildiğinize göre, bu bölüm kuruluşunuz için nasıl bir strateji oluşturup çalıştırabileceğiniz konusunda size yol gösterecektir.
1- Kapsamlı bir süreç analizi yapın
İlk adım süreçlerinizin sağlıklı çalışıp çalışmadığını değerlendirmek, güçlü ve zayıf yönlerinizi ortaya koymak ve rakipleriniz ile farklarınızı değerlendirmek olmalıdır. Bu adım ayrıca satış ekiplerinin organizasyonu ve CRM’i kullanacak ekiplerin belirlenmesi gibi konulara yardımcı olur.
2-Satış sürecinizi özetleyin
Kendinize bir satış hattı oluşturarak potansiyel müşterilerinizin geçtiği satış adımlarını belirleyin ve bir müşteri yolculuğu haritası çıkarın. Bu süreçte satış ve pazarlama ekiplerinizde kimin nelerden sorumlu olduğunu belirleyin. Bu sayede İlk müşteri temasından müşteri kazanımına kadar mevcut iş sürecinizi görselleştirmenize yardımcı olacak bir şablon oluşturmuş olacaksınız. Bu size satış süreçlerinizi yönetmenizde esneklik sağlayacaktır.
3-CRM Hedeflerinizi tanımlayın
Mevcut süreçlerinize ve verilerinize daldıktan sonra, hedeflerinizi ve bir CRM sisteminin bu hedeflere ulaşmanıza nasıl yardımcı olmasını istediğinizi düşünmenin zamanı geldi.
Hedefleri önceden belirlemek, işinizi ve kârlılığını gerçekten etkileyen özelliklere odaklanmanızı sağladığından, CRM stratejinizin çok önemli bir parçasıdır. CRM ekibiniz için SMART hedeflerini tanımlayın. “SMART”, aşağıdakilerin kısaltmasıdır:
Specific: belirli bir çerçeveye sahip , kesin ve apaçık
Measurable: Ölçülebilir
Achievable: Başarılabilir
Relevant: konuyla ilgili
Time-bound: Zaman bağımlı
SMART hedeflerine birkaç örnek şunlar olabilir:
- 2023 yılı içerisinde yeni müşteri sayısında %30 büyüme
- %85 olan müşteri memnuniyet oranının 2022 sonuna kadar %90 seviyesine çıkarılması
- E-posta pazarlama tıklama oranlarını yıl sonuna kadar %20 artırmak
- 2023 ilk yarıyıl sonuna kadar müşterilerde %20 büyüme
4-Verimliliği arttırmak için verilerden yararlanın
Bir CRM platformu ile pazarlama, satış, müşteri hizmetleri gibi farklı departmanlardan toplanan müşteri verilerini konsolide edebilir ve ekibinizin tüm verilere tek bir gösterge tablosundan erişmesini sağlayabilirsiniz.
CRM verilerinden hızlı bir şekilde yararlanmak, çalışanlarınıza zaman kazandıracak ve ellerinden gelenin en iyisini yapmaları için onları güçlendirecektir. Araştırmalar, veriye dayalı şirketlerin, veriye dayalı olmayan şirketlerden çok daha üretken ve verimli olduğunu gösteriyor.
Verileri CRM sürecine dahil olan tüm departmanlara sunmak, iletişimin akıcı olmasını ve her zaman şeffaf olmasını sağlar. Bu şekilde, örneğin satış ekibi asla verileri iki kez ele almaz veya müşterilere aynı soruları iki kez sorarak zaman kaybetmez.
5-Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunun
İyi bir CRM stratejisi, pazarlamadan satışa kadar tüm iş süreçlerinizin sistematik ve organize bir şekilde birlikte çalışmasını sağlar.Bu durum, potansiyel müşterinizin kim olduğu ve neye ihtiyaçları olduğuna dair bilgi edinmenize yardımcı olur. Ayrıntılı müşteri verilerine eriştiğinizde kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak çok daha kolaydır. Kişiselleştirme ve iyileştirilmiş müşteri deneyimi, gelirlerinizi ve müşteri sadakatinizin artmasına yardımcı olur.
6-Otomasyon ile maliyetleri azaltın
Bir CRM yardımı ile, segmente ettiğiniz müşterilerinize belirli aralıklarla mail göndermek gibi tekrarlayan, görevleri otomatikleştirerek çok fazla zaman ve paradan tasarruf edebilirsiniz. Örneğin belirli bir sektörden gelen müşteri adaylarınızı (lead) ilgili takımlara otomatik atayabilirsiniz.
Satış süreçlerinizi otomatikleştirmek, satış temsilcilerinize ek zaman kazandıracaktır. Satış ekipleriniz daha fazla satışı tamamlamaya zaman ayırabilir ve bu durum gelirlerinizin daha hızlı artmasına yardımcı olacaktır.
7-Satış ekiplerinizin performansını izleyin
Son olarak, CRM stratejinizde belirlediğiniz hedeflere ulaşmak için ekibinizin performansını takip edin. Çoğu CRM’de yerleşik olarak gelen CRM raporlama ve analiz özelliklerinin yardımıyla performansı kolayca takip edebilirsiniz. Bu durum , sürekli olarak hatalarınızdan ders çıkarmanıza, müşteri deneyimlerini iyileştirmenize ve satış süreçlerinizi optimize etmenize yardımcı olacaktır.
Hemen başlayın
İşletmenizde bir CRM sistemi uygulamayı planlıyorsanız, ne amaçla kullandığınız ve bunun genel iş stratejiniz, satış hedefleriniz ve şirket kültürünüz ile uyumu açısından bir CRM stratejisi oluşturmak çok önemlidir. Nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız, İyi bir CRM stratejisi kurmak ve satış süreçlerinizi yönetmek için FowCRM’i deneyin
İçeriği beğendiyseniz önceki haftalarda paylaştığımız İşletmeler için Raporlamanın Önemi, Excel’den CRM’e Geçmek ve Consultative Satış hakkında yazılan makalelerimize de göz atabilirsiniz.
Başka bir makalede görüşmek üzere 👋
