Eksiksiz bir müşteri deneyimi sağlamak için kusursuz bir süreç yönetimi gerçekleştirmeniz gerekir. Bu noktada önemli bir etkiye sahip olan CRM; reklamcılık, e-posta, pazarlama, satış, web siteleri, fiziki mağazalar, mobil satış ve çağrı merkezleri gibi kaynaklardan elde edilen verileri bir araya getirir.
Teknoloji alanında yaşanan gelişmeler tüm sektörlerdeki rekabeti artırır ve bu durum ürün ve müşteri odaklı yönetimi gerekli kılar. Tüm iş kollarında müşterilerin ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun ürün ya da hizmeti sunabilmek bu nedenle son derece önemlidir. Bunun yanında üretim maliyetlerinde yaşanan artış firmaları bireysel satışa da odaklar. Bunun bir sonucu olarak da pazarlama kanallarını etkin bir şekilde kullanma gerekliliği ortaya çıkar. CRM (Customer Relationship Management), bir diğer adıyla da “Müşteri İlişkileri Yönetimi” bu noktada devreye girer.
CRM’in Sağladığı Avantajlar
CRM çözümleri, önceleri, kurulum maliyeti ve eğitim süreci nedeniyle sadece büyük ölçekli şirketler tarafından tercih edilmekteydi. Günümüzde ise bulut teknolojisi sayesinde geliştirilen yazılımlarla küçük işletmeler de bu çözümlerin sağladığı avantajları kullanmaya başlamıştır. Bulut tabanlı CRM yazılımları altyapı, kurulum ve bakım masraflarını ortadan kaldırır. Aynı zamanda internette bulunan her ortamdan müşteri ve satış verilerine ulaşılmasını mümkün kılar. Mobil uygulama desteği de sunan CRM sayesinde sahada çalışan satış ekipleri, yeni müşteri toplantılarına giden çalışanlar ve servis personelleri; gerekli olan tüm bilgilere anında ulaşarak veri girişi yapabilir. CRM uygulamaları özellikle satış ve pazarlama personelinin vakit kaybı yaşamasının önüne geçer.
Verilerinizin düzenli bir şekilde yönetilmesi CRM yazılımları ile mümkündür. Müşterilere ait bilgiler, alınan ve gönderilen teklifler, yapılan sözleşmeler gibi önemli noktaların tümü düzenli bir şekilde sunulur ve bu sunuma dilediğiniz an ulaşabilirsiniz. CRM otomatik veri girişi yapar ve böylelikle iş sürecinin hızlanmasına destek sağlar. Web sitenizle entegre olarak site üzerinden form dolduran yeni müşteri bilgilerini otomatik olarak kaydeder. Böylelikle her yeni müşteri adayından hızlı bir şekilde haberdar olabilirsiniz.
CRM, satış ekibinin faaliyetlerinin planlamasını da kolaylaştırır. Bu sistemi kullandığınızda satış ekibinin neyle ilgilendiğini ve atılan her adımı takip edebilirsiniz. Yine aynı sistem sayesinde olası müşterileri değerlendirip satış ekibine yönlendirebilir ve satış aşamalarını planlayabilirsiniz. Müşterilerin ve yapılan tüm satışlara ait bilgilerin herkes tarafından ulaşılabilir bir kaynakta olması sayesinde ekibiniz; devamı olan satışları, alınan yeni siparişleri ve görüşme süreçlerini takip ederek en güncel bilgiye ulaşabilir. Bunun bir sonucu olarak da ekibinizin ortak çalışmaları ve iş verimi artış gösterir.
CRM Yazılımları Nasıl Olmalıdır?
Kullanacağınız CRM yazılımı sadece işletme içinde, bulut ortamında ya da her ikisinin kombinasyonuyla kullanılabilir. Tüm iş yazılımlarında olduğu gibi CRM sistemini işletme içinde, bulutta ya da hibrit olarak barındırma kararı almanız iş modelinize bağlıdır. İşletme içi CRM çözümleri sistem üzerinde tam kontrolü sağlar. Ancak bunun için işletme içi sistemler satın almalı, bu sistemleri kurmalı ve düzenli aralıklarla izlemelisiniz. Ayrıca sistemlerin rutin bakımlarını yaparak güncelleme ve yükseltmeleri aksatmamanız gerekir. Bunun yanında bulut tabanlı CRM sistemlerinin kullanımı daha kolaydır ve işletme içi çözümlerle kıyaslandığında daha az BT ekibi müdahalesi gerektirir. Fazla yatırım istemeyen bulut tabanlı çözümler aynı zamanda kolay bir arayüz sunar. Bulut tabanlı çözümlerde herhangi bir kullanıcı güncelleme yapabilir ve yükseltmeler de otomatik bir şekilde gerçekleşir. Bulut tabanlı sistemlere internetin bulunduğu her yerden kolaylıkla ulaşabilirsiniz.
Hibrit CRM modelleri ise her iki modelin en iyi yanlarını sunar. İşletme içi CRM desteğini tercih eden ve bu doğrultuda büyük miktarda maddi yatırım yapan şirketler, rakipleri bulut modeline geçtiğinde geride kalabilir ve rekabet edemez bir noktaya gelebilir. İşletme içi sistemlerde hareketlilik sınırlıdır. Yeni işlevlere erişim ise uzun ve yorucu olur. Bunun yanında gelişmiş yapay zeka teknolojisine erişim sağlanamaz. Tüm bu süreçler üzerinden değerlendirme yaptığınızda işletmeniz için en doğru olan CRM çözümünü tespit edebilirsiniz.
CRM Sisteminin Etkinliğini Ölçmek
CRM sisteminin nihai amacı, müşteri kazanmanıza ve kazandığınız müşterileri elde tutmanıza yardımcı olmaktır. Bu nedenle CRM, geri dönüşü ölçülebilir bir ticari yatırımdır. Satış başta olmak üzere pazarlama ve hizmet alanlarında bu yazılımın size istediğiniz geri dönüşü sağlamada yeterli olup olmadığını anlamak için birçok metriği takip edebilirsiniz.
Tüm sürecin performansını izlemeniz, bu performansı değerlendirmeniz ya da başka bir model kullanmanız fark etmez. Müşteri elde etme maliyeti, müşterinin yaşam boyu değeri, satış döngüsü ve bu döngünün uzunluğu, müşteriyi elde tutma, artan satış oranı, elde edilen net yeni gelir ve müşteri kazanma maliyetlerini telafi etme süresi gibi metriklere bakabilirsiniz. Ancak her metriğin dahil olduğu bir liste oluşturma zorunluluğu da bulunmamaktadır. Kurumsal süreçleri ve bu süreçlerin sunduğu performansı, müşterinin algısını yansıtan tavsiye skorunu ve stratejinin uyumunu değerlendiren ölçümleri takip edebilirsiniz. En nihayetinde izlediğiniz bu ölçümlemeler stratejik amaçlarınıza ve hedeflerinize dayanacaktır.
CRM Neden Kullanılmalı?
Rakip ürünler ve bu ürünlerin özellikleri arasında çok az fark bulunur. Bu nedenle günümüzde pek çok müşteri, markayla ilgili deneyimlerine önem verir ve satın alma sürecini bu doğrultuda yönlendirir. Sizin de eksiksiz bir müşteri deneyimi sağlamak için kusursuz bir süreç yönetimi gerçekleştirmeniz gerekir. Bu noktada önemli bir etkiye sahip olan CRM; reklamcılık, e-posta, pazarlama, satış, web siteleri, fiziki mağazalar, mobil satış ve çağrı merkezleri gibi kaynaklardan elde edilen verileri bir araya getirir. Zira müşteri kitlesinin kim olduğu, ne istediği, geçmişte kurulan etkileşimler ve gelecekte neler olabileceği CRM için son derece önemlidir.
