Herkese tekrardan merhabalar, sizlerle daha önce hedefleriniz ve bunların firmanız açısından önemlerine değindiğim makalemde buluşmuştuk.

Bu makalemde ise sizlerle müşteri kayıp oranı kavramlarından, nasıl hesaplandığından ve müşteri kayıplarınızı nasıl önleyebileceğinize dair birkaç ipucundan bahsedeceğim.

Müşteri kazanımı için ne kadar çabalarsanız çabalayın, şirketinizin istediğiniz gibi büyümediğini daha da kötüsü gelirinizin azaldığını düşünüyoru musunuz? Aslında burada ele almanız gereken en temel problem, “Müşterileriniz”.

Müşterileriniz, ilk satın alma işleminden sonra sizi terk eden profillerden oluşuyor olabilir yani devamlı müşterilere dönüşmüyorlar. Müşteri kayıpları ve devamlı müşteriler oluşturamamak, iş performansınızı olumsuz etkiler, İş büyümesini engeller, bütçeleri tüketir ve hem şirketinizin hem de çalışanlarınızın moralini baltalar. Bu nedenle ayrılan müşterileri görmezden gelmemelisiniz.

Müşteri Kayıp Oranı (Customer Churn)

Bir işletmeyi yönetmenin çok önemli bir parçası, müşterilerinizin değerini anlayabilmektir. Bu, müşterilerinizin dikkatini çekmenin her zamankinden daha kolay olduğu dijital çağda daha da önemlidir.

En basit haliyle tanımlamak gerekirse, kayıp müşteriler, belirli bir dönemde sizinle iş yapmayı bırakan kişilerin sayıdır. Bu bağlamda, kayıp, belirli bir süre boyunca meydana gelen ölçülebilir bir değişim oranıdır.

Müşteri kayıp oranını şu şekilde hesaplıyoruz…

Müşteri kayıp oranınızı hesaplamak için bir zaman aralığı seçin (genellikle aylık). Ardından, kaybedilen müşteri sayısını, dönemin başında sahip olduğunuz toplam müşteri sayısına bölün.

Müşteri kaybı = [ kaybedilen müşteri sayısı / dönem başındaki toplam müşteri sayısı ] x 100

Örneğin, ayın başında 2.500 müşteriniz olduğunu ve o ay içinde 50 kişinin aboneliğini iptal ettiğini varsayalım. Müşteri kayıp oranınız %2 [(50/2500)*100] olacaktır.

Tüm bunları neden hesaplamanız ve neden yapmanız gerektiği hakkında aklınızda soru işaretleri olabilir.

Peki Neden Müşteri Kayıp Oranını Önemsemelisiniz?

Bakıldığında şirketler için kayıp oranı en kritik iş metriklerinden biridir. Örneğin, yüksek bir kayıp oranı veya zaman içinde sürekli artan bir kayıp oranı, bir şirketin karlılığına zarar verebilir ve büyüme potansiyelini sınırlayabilir. Bu nedenle, kayıp oranını tahmin etme yeteneği, şirketin başarısı için çok önemlidir.

Müşteri Kaybını Nasıl Önleyebilirsiniz?

Kaybı nasıl hesaplayacağınızı ve neden önemli olduğunu biliyorsunuz. Geriye kalan tek şey, bu konuda ne yapacağınızı bulmak.
Yüksek bir kayıp oranınız varsa ya da kayıp oranınız iyi bir seviyedeyse ve bunu bu şekilde tutmak istiyorsanız, işte müşterilerinizin kaybetmesini önlemenin bazı yolları;

1. Müşterilerin Neden Kaybettiğinizi Öğrenin

Müşterileri elde tutmanın ilk adımı, müşterilerin neden ayrıldığını anlamaktır. Ve bunu yapmanın en kolay yolu sadece istemek!

2. Proaktif Olun

Bir müşteriyle ilk etkileşiminiz, iptal ettikleri zamansa, daha önce müdahale ederek müşterinizin kesintiye uğramasını önleme şansınız vardır. Kaybı en aza indirmek, girişiminizin büyümesi için hayati önem taşıdığından, daha gerçekleşmeden önlemeye çalışın.

3. İnanılmaz Müşteri Deneyimi Sağlayın

Şirketle iş yapmayı tamamen bırakmanıza neden olacak kadar korkunç bir müşteri desteği deneyiminiz oldu mu?

Yalnız değilsiniz.

Bir anket, Amerikalıların neredeyse %20’sinin sadece bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markadan uzaklaştığını buldu. Bu sayı, birkaç kötü deneyimden sonra neredeyse üç katına çıkarak %59’a çıkıyor.

Müşteri kaybınızı azaltmak istiyorsanız, müşterilerinize markanızla etkileşime girdiklerinde harika bir deneyim sunmak için elinizden gelen her şeyi yapın.
Burada bahsettiğimiz gibi önlemler alarak müşteri kayıplarını önlemeye çalışabilirsiniz ancak sizlerin de farkedeceği üzere hepsinin dayandığı temel kavram aynıdır: işletme ve müşteri arasında sağlam ve sağlıklı bir ilişki kurmak.

Yaşadığımız bu teknolojik dünyada, özel yazılımlar kullanmadan her müşterinin bilgilerinin takip edilebilmesi, dökümanların hızlıca hazırlanabilmesi ve raporların alınabilmesi gibi birçok sürecin sürdürülebilir bir şekilde devam ettirilebilmesi çok zordur. Bunun için oldukça fazla iş gücüne ve zamana ihtiyacınız var. Kısacası bu seviyede, işletmenizin müşteri kaybını azaltmasına yardımcı olacak bir CRM çözümüne ihtiyacınız var.

CRM Çözümünüz Müşteri Kaybını Azaltmaya Nasıl Yardımcı Olur?

CRM yazılımı, işletmelerin müşteri veritabanlarına düzen getirmesine, birden fazla kaynaktan veri toplamasına ve hedef kitlelerle iletişimi standartlaştırmasına yardımcı olur. Tüm bu özellikler sizin satış öncesi ve sonrasında müşteri deneyimini izleyebilmenize yardımcı olur, daha iyi müşteri memnuniyet seviyeleri sağlar ve müşteri kayıplarını azaltır.

Bir sonraki makalemde CRM çözümünüz ile müşteri kayıp oranlarınızı nasıl azaltabileceğinize dair daha detaylı içeriklerle tekrar sizlerle olacağım 😊