Yeni Nesil Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bir dijital çözümden çok daha fazlasını ifade eder. İş kolunuz ile ilgili hemen hemen her konuda müşteri ilişkilerinizi yönetmek, analiz etmek ve müşteri ilişkileri yönetimini bir adım öteye taşımak için bulut tabanlı, kapsamlı bir destek ağı anlamına gelen CRM, uçtan uca çözümler sunarak zaman ve mekân kavramını ortadan kaldırır.

CRM (Costumer Relationship Management), dijital teknolojilerin iş dünyasında çok önemli hâle geldiği 21. yüzyılın verimlilik odaklı yazılımlarından biridir. Türkçeye Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak çevrilen CRM, mevcut müşterileriniz ile kuracağınız ilişkilerin inşasında önemli rol oynar. Yeni Nesil CRM ise geleneksel CRM yazılımlarının sunduğu her şeyi sunmakla birlikte bulut ve yapay zekâdan da yararlanır.

Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi ve sisteme dair tüm unsurların bulut tabanlı yeni nesil CRM yazılım türleri ile çok daha işlevsel bir yapı kazandığını söylemek mümkündür. Legacy CRM (Geleneksel CRM), sahip olduğu teknolojiler gereği sadece geçmiş ve mevcut müşterileriniz ile kurduğunuz ilişkileri düzenleyebilir. Bunun çok değerli olduğunun altını çizmekle birlikte yeni nesil CRM ise geleceğe dönük projeksiyonlar oluşturma konusunda son derece başarılıdır.

Yeni Nesil CRM Nedir?

Yeni Nesil Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bir dijital çözümden çok daha fazlasını ifade eder. İş kolunuz ile ilgili hemen hemen her konuda müşteri ilişkilerinizi yönetmek, analiz etmek ve müşteri ilişkileri yönetimini bir adım öteye taşımak için bulut tabanlı, kapsamlı bir destek ağı anlamına gelen CRM, uçtan uca çözümler sunarak zaman ve mekân kavramını ortadan kaldırır. Yeni Nesil CRM bünyesinde yapay zekâ destekli Data Management Platform (CDM) ve User Experience Platform (UXP) bulunur.

Veri Yönetim Platformu (CDM) ve Kullanıcı Deneyimi Platformu (UXP) çevrim içi ve çevrim dışı veri kaynaklarını, sistemde yer alan tüm paydaşların kullanımına açık olacak şekilde bir araya getirir. Böylece satış bulutu, servis bulutu, ticaret bulutu ve pazarlama bulutu unsurlarına sahip olabileceğiniz gibi, her an takip edebildiğiniz, oldukça dinamik bir müşteri görünümüne de kavuşursunuz.

CDM, sistem içinde müşteri verilerini yöneten ve düzenleyen arka plan yazılımı olarak çalışır. Bir CRM uygulaması, CDM kabiliyetinin gelişmişliği ölçüsünde rahatlıkla değerlendirilebilir. Zira verilerin işlenmesi herhangi bir CRM programı için en önemli unsurlardan biridir. UXP ise teknoloji ve servis erişimini tek potada eritir. Ürün ve hizmet merkezli uygulamaları, müşteriler başta olmak üzere sistemdeki tüm paydaşlar ile paylaşan UXP, akışın sürdürülebilirliğine önemli bir katkı sağlar.

Sistemdeki akışın sürdürülebilir kılınması satış hattı verimliliğini de kayda değer ölçüde artırır. İş süreçlerinde çok önemli role sahip olan satış işlemleri, CRM sisteminin katkısıyla satış ekibinin öngörülenden çok daha kısa sürede iş hacmini artırmasına yardım eder. CRM yazılımları satış sürecinin her aşamasında geleceğe dönük analizler aracılığıyla potansiyel müşterilerinizi tespit etmenizi de kolaylaştırır.

Müşterilerinize odaklanmanızı sağlayan yeni nesil CRM ürünümüz FowCRM, kolay kullanım ve ihtiyaca yönelik özelleştirme imkânıyla daima yanınızda yer alır. Farklı uygulamalar ile zahmetsizce entegre edilebilen ürün, dilediğiniz yerden ve cihazdan erişim imkânına sahip olmanızı sağlar. Çoklu dil ve para birimi desteği de ortaya koyan FowCRM, KVKK ile uyumludur.

CRM Kullanmanın Önemi

Yeni nesil CRM programları, bulut tabanlı bilişim teknolojileri aracılığıyla kusursuz bir müşteri deneyimi oluşturmanızı sağlar. Bunun için doğru verilerin doğru şekilde işlenmesine imkân tanıyan söz konusu yazılımlar mobil satış, dijital pazarlama, e-posta ve web sitelerindeki tüketici davranışlarını analiz eder. Ayrıca internet reklamlarından elde edilen verilerden yola çıkarak da bir odak noktası belirler.

Farklı kaynaklardan toplanan verileri bir araya getiren ve çeşitli parametreler ışığında değerlendiren bir yeni nesil CRM programı müşterilerinizin kim olduğunu, hangi toplumsal ve ekonomik sınıfa ait olduklarını, geçmişteki iletişiminizi ve gelecekteki olası ilişkinizi başarılı biçimde tahlil eder. Tüm bu tahlil süreci CRM’in odak noktasını oluşturur. Strateji ve araç olarak konumlandırabileceğiniz CRM çözümlerine müşteri kazanımı, var olan müşteriyi elde tutma ve aktif durumda olmadığınız dijital sahalardaki müşterileri keşfetme dahildir.

E-ticaret hacminin sıra dışı şekilde büyüdüğü bu dönemde, hangi iş kolunda faaliyet gösterdiğinizden bağımsız, müşteriler sizinle ilgili tecrübelerinden hareketle satın alma eylemine karar vermektedir. Böyle bir durumda sürekli ve otomatik olarak müşteri verilerini toplamak, analiz etmek ve enformasyonu derinleştirmek daha önemli hâle gelir. CRM yazılımları desteğiyle bu adımları uygulamaya koyduğunuzda müşteri beklentileri ile ilgili tüm hususlara yanıt vermeniz kolaylaşır.

Doğru zaman, müşteri ilişkilerine dair en önemli kavramlar arasında yer alır. Pazarlama ve satış ekibinizin doğru müşterilere doğru zamanda ulaşmasını sağlamanız gerekir. Bunun için CRM sayesinde sahip olduğunuz ve analiz etmekte hiç zorlanmadığınız verilerden hareketle işlevsel bir e-posta ağı oluşturmalı ve müşteri profillerine bağlı farklı anlatı dilleri yaratmalısınız.

Öte yandan bulut bilişim merkezli yeni nesil CRM yazılımları, Home Office kavramının işlevselliğine de katkıda bulunur. Uçtan uca çözümler vasıtasıyla çalışanlarınızın müşteri ilişkilerinizi evden yönetmesini mümkün kılan CRM, ölçeklenebilirlik ve esneklik bağlamlarında olağanüstü avantajlar sunar. Çalışanlar için fiziki ortak alan zorunluluğunu ortadan kaldıran CRM, müşteri hizmetlerine ofis yaklaşımını sanal kanallarla sürdürülebilir hâle getirir.

Bir CRM Sistemi Ne İşe Yarar?

Bir yeni nesil CRM yazılımı, en yalın hâliyle, herhangi bir müşterinizin satın alma deneyimindeki tüm hareketlerini bir araya getirir, ilişkilendirir ve analiz eder. Satın alma deneyimindeki hareketler kapsamında müşteri bilgileri, talepler, ürünler üzerindeki hareketler ve müşteriden gelen ya da müşteriye iletilen teklifler yer alır. Gelişmiş bir CRM sistemi sade bir arayüz sayesinde çalışanlarınızın işlenen verilerin tamamına erişmesini sağlar. Böylece esneklik ve anlayışa dayalı bir müşteri ilişkisi oluşturulabilir.

CRM sistemlerinin temelinde, devamlılığa sahip üretim anlayışı yatar. Tam da bu nedenle ürün inovasyonu, kampanya tasarımı, bölge analizi, satış tahminleri gibi başlıklar da CRM yazılımlarının menzili içindedir. Ayrıca satış, pazarlama ve servis faaliyetleri de CRM tarafından toplanan veriler ışığında daha verimli hâle getirilebilir ve söz konusu faaliyetlerin yürütülmesinde rahatlıkla kullanılabilir.

İş modelinizdeki tüm bileşenlere etki etmeyi başaran ve bu yönüyle oldukça kullanışlı bir dijital çözüm paketi sunan CRM, müşterileriniz ile etkileşime girmenizi kolaylaştırır, güçlü ilişkiler kurmanızı sağlar, müşteri sadakati yaratmanıza ön ayak olur ve günün sonunda hem satışlarınızı hem de iş hacminizi artırır. Böylece kâr oranınız istikrarlı şekilde tırmanışa geçer.

Bilge Adam Teknoloji bünyesinde bir girişim olan FowCRM, eksiksiz bir müşteri deneyimi yaratmanız için kusursuz bir süreç yönetmenize yardım eder. Müşterilerinizi daha iyi tanımanızı kolaylaştıran ürün, firmanız ile müşterileriniz arasındaki etkileşimi üst seviyede tutarak iş hacminizin büyümesine katkıda bulunur. FowCRM, satış süreçlerinizi uçtan uca yönetmenizi sağlayacak birçok farklı aracı bünyesinde barındırır.

Yeni Nesil CRM Yazılımlarının Temel Özellikleri

Öncelikle yeni nesil CRM yazılımlarının yapı taşının gelişmiş teknoloji becerileri olduğunun altını çizmek gerekir. Bulut bilişim tabanlı sanal çözümler, uçtan uca servisler, makine öğrenimi ve yapay zekâ (AI), gelişmiş teknoloji becerileri bağlamında değerlendirilebilir. Gelişmiş yeni nesil CRM yazılımı, söz konusu kabiliyetlerin hepsine sahip olmalıdır. Zira bu kabiliyetler bütünü, güçlü analitik süreçler yaratmanın temelinde yatmaktadır.

Gelişmiş bir CRM yazılımı sadece geçmişi ve bugünü analiz etmez, geleceğe de ışık tutar. Her bir müşteri için ayrı ayrı projeksiyonlar oluşturabilen CRM, sizi potansiyel fırsatlara yönlendirir. Potansiyel fırsatları başarılı şekilde tespit eden yazılım, en iyi ürün geliştirmeleri ve satış süreçleri için biçilmiş kaftan niteliğindedir. Bu sayede hem ürünlerinizi geliştirebilir hem de müşterileriniz ile çok daha sağlıklı ilişkiler kurabilirsiniz.

Son olarak CRM, şirket içi değerlendirmelerde de daha objektif yaklaşımlara sahip olmanıza olanak sağlar. Farklı departmanların arayüzleri ve araçları nasıl kullandığını incelemeniz için kullanım analitiği sunan yazılımlar, performans ölçütleri tayin etmek konusunda da oldukça işlevseldir. Bu bağlamda yeni nesil CRM uygulamalarının temel özellikleri 5 alt başlıkta incelenebilir.

1-    Sadelik

Bir CRM yazılımının öne çıkan özelliklerinden biri sadeliktir. Veriye kolay erişim, verimli müşteri analizi ve verilerden yola çıkılarak potansiyel müşteriler için yapılacak anlamlı öngörülerin tamamı, sade bir arayüzde işlevsellik kazanır. Ölçmek, değerlendirmek ve tahlil etmek çok kolaydır. Yazılımın ilgili özellikleri satış ekibinin gelişimini destekler, yönetimi kolaylaştırır ve herhangi bir kriz anında ekiplerinizin daha yüksek performans ortaya koymasına yardım eder.

2-    Güvenilir veritabanı

Bugünün iş dünyasında tüm şirketler veriye büyük önem vermektedir. Başarılı müşteri ilişkilerine sahip olmak da iş kolunuz ile ilgili farklı faaliyet alanlarının tamamından büyük veri yığınları elde etmekten geçer. Söz konusu veri yığınlarını güvenilir bulut veritabanlarında muhafaza etmek ve değerli enformasyonlara dönüştürmek şirketler için vazgeçilmezdir. CRM bu konuda geleceği görebilmenize imkân tanıyan bir çözümdür.

3-    Daha fazla etkileşim

CRM yazılımı, müşterileriniz ile daha fazla etkileşime girmenizi sağlar. Etkileşim oranınız arttıkça da rekabet avantajı elde etme olasılığınız artar. İş stratejiniz ile ilgili farklı senaryolarda verimliliği yüksek sonuçlara ulaşmanız kolaylaşır.

4-    Gelişmiş müşteri deneyimi

İyi bir CRM çözümünün vazgeçilmez bileşenlerinden biri de gelişmiş müşteri deneyimidir. Sadakat, destek, müşteri yaşam boyu değeri gibi unsurlar gelişmiş bir deneyiminin temelini oluşturur. Söz konusu unsurlar karar verme, çözüm üretme ve deneyime dayalı ilişkiler kurmak açısından oldukça önemlidir.

5-    Çalışan verimliliği

Bir CRM yazılımı çalışanlarınız için de oldukça faydalıdır. Kaynak kullanımında verimliliği artıran CRM, çalışanlarınızın daha esnek bir iş ortamında çalışmasını sağlayarak yüksek oranda fayda yaratmayı başarır.

 

Bir CRM Yazılımı ile Yapabilecekleriniz

Gelişmiş yeni nesil bir CRM yazılımı aracılığıyla satış planlaması, hedef yönetimi, bölge denetimi, abonelik sistemi ve abonelik yenilemeleri gerçekleştirebilirsiniz. Tüm bu işlemlerin temelinde müşterileriniz hakkında bildikleriniz ve bildiklerinizi anlamlı verilere dönüştürme kabiliyetiniz yatar. Kısacası başarılı bir Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisi doğrudan veriler ile ilgilidir.

Verileri doğru kullandığınız sürece daha verimli satış anlaşmaları yapabilir, satış ekibinizde kotayı karşılayabilen çalışanlarınızı tespit edebilir, pazarlama kampanyalarınızı planlayabilir, kaynaklarınızı daha etkin biçimde kullanabilir ve ilgili faaliyetlerin geri dönüşlerini detaylı şekilde inceleyebilirsiniz.

Ek olarak abonelik oluşturma ve yenileme sistemlerini otomatik hâle getirmek için bir CRM yazılımı kullanmalısınız. İyi bir yeni nesil CRM yazılımı müşterilerinize sözleşme bitiş tarihini hatırlatabilir, yenileme bildirimi gönderebilir, satış ekibinize hangi müşterinin hangi hizmeti aldığını ve hizmetin abonelik kapsamını iletebilir. CRM yazılımı yapay zekâ desteğiyle diğer servislerde olduğu gibi, abonelik servisinde de 360° görünüm vadeden kullanım analitiği ortaya koyar.

Siz de dijital dünyanın sunduğu avantajları şirketinize entegre etmek ve gelişmiş bir CRM sistemine sahip olmak isterseniz, esnek ve özelleştirilmiş bir süreç sunan FowCRM ürünümüzü kullanabilirsiniz. FowCRM – Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi ile ilgili merak ettiğiniz sorulara yanıt bulmak için bize ulaşabilir ve uzman ekibimizden görüş alabilirsiniz.